Supportprogramme

Unsere Experten verstehen Ihre Anforderungen nicht nur, sie können sie sogar vorhersehen. Mit einem umfassenden Angebot an Supportprogrammen für Kunden und Partner unterstützt Sie der Check Point Support bei der optimalen Nutzung Ihrer Technologie, damit Sie sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrem Geschäft sichern können. Direct Enterprise Support bietet direkten Support durch die Check Point-Experten, damit Sie maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen. Collaborative Enterprise Support wird von lokalen Experten mit Unterstützung von Check Point erbracht, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.

DATENBLATT HERUNTERLADEN

Direct Enterprise SupportCollaborative Enterprise Support

Direct Enterprise Support

Ein einziger umfassender Vertrag schützt alle Check Point Produkte, damit Ihr Unternehmen das Beste aus unseren Lösungen herausholen kann.

Standard Direct Enterprise Support – Sie erhalten unbegrenzten Telefon- und E-Mail-Support, erweiterten Zugriff auf unsere umfangreiche Self-Service-Wissensdatenbank und unseren Online-Service mit SecureTrak.
Premium Direct Enterprise Support – Profitieren Sie von allen Vorteilen des Enterprise Standard Supports und zusätzlich von geschäftskritischem Echtzeit-Support rund um die Uhr.
Elite Direct Enterprise Support Sie erhalten umfassenden Support und Zugang zu den Ressourcen des Support Centers. Zudem können Sie im Bedarfsfall Vor-Ort-Betreuung in Anspruch nehmen.

Diamond Direct Enterprise Support – Erweitern Sie Ihren Enterprise Premium/Elite Support mit persönlichem Support, ausführlichen Ressourcen und Beratung.
Diamond Plus Direct Enterprise Support – Erweitern Sie Ihren Enterprise Premium/Elite Support mit persönlichem Support, ausführlichen Ressourcen und Beratung.

Support Service	Standard	Premium	Elite	Diamond
Check Point PRO-Verfügbarkeit	Ja	Ja	Ja	Ja
Basis SLA	5 x 9 werktags	Jeden Tag, rund um die Uhr	Jeden Tag, rund um die Uhr	Jeden Tag, rund um die Uhr
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen	Nein	Nein	Ja**	Je nach Support-Level
TAC Access
Support-Schwerpunkt	Support-Techniker	Support-Techniker	Support-Techniker	Designierter Diamond-Techniker
Unbegrenzte Serviceanfragen	Ja	Ja	Ja	Ja
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1*	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4*	4 Stunden	Dringlichkeit 2 – 2 Stunden	Dringlichkeit 2 – 30 Minuten	Je nach Support-Level
Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden	Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden
Zulässige Anzahl Kontaktaufnahmen mit dediziertem Supporttechniker pro Kunde	5	10	10	10
Support-Werkzeuge
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete	Ja	Ja	Ja	Ja
Wichtige Upgrades und Verbesserungen	Ja	Ja	Ja	Ja
Zugriff auf Check Point-Produktforen	Vollzugriff	Vollzugriff	Vollzugriff	Vollzugriff
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase	Advanced	Expert	Expert	Expert
Hardware-Support
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization)	TAC	TAC	TAC	Kunde
RMA Versandmethode	Versand am gleichen Werktag¹	Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag³	Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag³	Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag³
RMA-Versandmethode vor Ort (muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden)	5 x 8 x nächster Werktag (NBD): Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²	7 x 24 x 4 Stunden: Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²	7 x 24 x 4 Stunden: Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²	7 x 24 x 4 Stunden: Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²

¹ Bei Bestimmung der Rückgabeberechtigung bis 15:00 Uhr regionaler Depotzeit; andernfalls erfolgt der Versand am nächsten Werktag, wobei das Lieferziel um einen Tag verlängert wird.
² Verfügbar an über 250 Standorten weltweit.
³ Next Flight Out/Express Delivery ist in der Europäischen Union und auf dem US-amerikanischen Festland verfügbar. Die Geräte werden während der normalen Geschäftszeiten versandt und können auch außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen.

^* Für den 30-Minuten-SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ^** SLA mit CP-Techniker vor Ort: -Entsendung eines Notfalltechnikers bei kritischen Problemen innerhalb von 4 Stunden nach Erstellung des Tickets (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7x24-Lösung von Kunde, Partner und Check Point erfordert), siehe Definition. ^*** RMA-Genehmigungszertifizierung erfordert volle Kontoabdeckung in Co-Premium-/Co-Elite-SLA, Appliance-Schulung; Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von unter 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von unter 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.

Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/1100 /1400/1500 RMA wird für alle SLAs am nächsten Werktag versandt.
Der Vor-Ort-Service für SG82/SG86 & DDoS-Appliances umfasst nur den Produktaustausch (ohne Techniker)

Collaborative Enterprise Support

Lokale Experten mit Unterstützung von Check Point, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.

Standard Collaborative Enterprise Support – Sie erhalten erweiterten Zugriff auf unsere umfangreiche Self-Service-Wissensdatenbank und eine zugesagte Reaktionszeit von 30 Minuten für Probleme mit Schweregrad 1.
Premium Collaborative Enterprise Support – Profitieren Sie von allen Vorteilen des Standard Collaborative Supports und zusätzlich von einem globalen 24×7 Echtzeit-Support.

Elite Collaborative Enterprise Support – Sie erhalten umfassenden Support und haben die Möglichkeit, bei kritischen Software-Problemen einen Check Point-Techniker kommen zu lassen.

	Co-Standard	Co-Premium	Co-Elite
Check Point PRO-Verfügbarkeit	JA	JA	JA
Ausrichtung des Endkunden-SLA	5×9, werktags	Jeden Tag, rund um die Uhr	Jeden Tag, rund um die Uhr
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen	Nein	Nein	Ja**
TAC Access
Support-Schwerpunkt	Support-Techniker	Support-Techniker	Support-Techniker
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1*	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4*	4 Stunden	Schw 2 – 2 Stunden Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden	Schw 2 – 30 Minuten Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden
Support-Werkzeuge
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete	Ja	Ja	Ja
Wichtige Upgrades und Verbesserungen	Ja	Ja	Ja
Zugriff auf Check Point-Produktforen	Vollzugriff	Vollzugriff	Vollzugriff
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase	Advanced	Expert	Expert
Hardware-Support
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization)	TAC	Partner***	Partner***
RMA Versandmethode	Versand am gleichen Werktag¹	Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag³	Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag³
Vor-Ort-RMA-Versandmethode	5 x 8 x nächster Werktag	7 x 24 x 4 Stunden	7 x 24 x 4 Stunden
(muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden)	Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker	Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²	Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²