Unsere Experten verstehen Ihre Anforderungen nicht nur, sie können sie sogar vorhersehen. Mit einem umfassenden Angebot an Supportprogrammen für Kunden und Partner unterstützt Sie der Check Point Support bei der optimalen Nutzung Ihrer Technologie, damit Sie sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrem Geschäft sichern können. Direct Enterprise Support bietet direkten Support durch die Check Point-Experten, damit Sie maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen. Collaborative Enterprise Support wird von lokalen Experten mit Unterstützung von Check Point erbracht, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.
DATENBLATT HERUNTERLADENEin einziger umfassender Vertrag schützt alle Check Point Produkte, damit Ihr Unternehmen das Beste aus unseren Lösungen herausholen kann.
Support Service
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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Check Point PRO-Verfügbarkeit | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Basis SLA | 5 x 9 werktags | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr | |
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen | Nein | Nein | Ja** | Je nach Support-Level | |
TAC Access | |||||
Support-Schwerpunkt | Support-Techniker | Support-Techniker | Support-Techniker | Designierter Diamond-Techniker | |
Unbegrenzte Serviceanfragen | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1* | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten | |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4* | 4 Stunden | Dringlichkeit 2 – 2 Stunden | Dringlichkeit 2 – 30 Minuten | Je nach Support-Level | |
Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden | Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden | ||||
Zulässige Anzahl Kontaktaufnahmen mit dediziertem Supporttechniker pro Kunde | 5 | 10 | 10 | 10 | |
Support-Werkzeuge | |||||
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Wichtige Upgrades und Verbesserungen | Ja | Ja | Ja | Ja | |
Zugriff auf Check Point-Produktforen | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff | |
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase | Advanced | Expert | Expert | Expert | |
Hardware-Support | |||||
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization) | TAC | TAC | TAC | Kunde | |
RMA Versandmethode | Versand am gleichen Werktag1 | Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag3 | Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag3 | Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag3 | |
RMA-Versandmethode vor Ort (muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden) | 5 x 8 x nächster Werktag (NBD): Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | 7 x 24 x 4 Stunden: Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | 7 x 24 x 4 Stunden: Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | 7 x 24 x 4 Stunden: Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 |
1 Bei Bestimmung der Rückgabeberechtigung bis 15:00 Uhr regionaler Depotzeit; andernfalls erfolgt der Versand am nächsten Werktag, wobei das Lieferziel um einen Tag verlängert wird.
2 Verfügbar an über 250 Standorten weltweit.
3 Next Flight Out/Express Delivery ist in der Europäischen Union und auf dem US-amerikanischen Festland verfügbar. Die Geräte werden während der normalen Geschäftszeiten versandt und können auch außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen.
* Für den 30-Minuten-SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ** SLA mit CP-Techniker vor Ort: -Entsendung eines Notfalltechnikers bei kritischen Problemen innerhalb von 4 Stunden nach Erstellung des Tickets (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7x24-Lösung von Kunde, Partner und Check Point erfordert), siehe Definition. *** RMA-Genehmigungszertifizierung erfordert volle Kontoabdeckung in Co-Premium-/Co-Elite-SLA, Appliance-Schulung; Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von unter 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von unter 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.
Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/1100 /1400/1500 RMA wird für alle SLAs am nächsten Werktag versandt.
Der Vor-Ort-Service für SG82/SG86 & DDoS-Appliances umfasst nur den Produktaustausch (ohne Techniker)
Lokale Experten mit Unterstützung von Check Point, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.
Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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Check Point PRO-Verfügbarkeit | JA | JA | JA |
Ausrichtung des Endkunden-SLA | 5×9, werktags | Jeden Tag, rund um die Uhr | Jeden Tag, rund um die Uhr |
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen | Nein | Nein | Ja** |
TAC Access | |||
Support-Schwerpunkt | Support-Techniker | Support-Techniker | Support-Techniker |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1* | 30 Minuten | 30 Minuten | 30 Minuten |
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4* | 4 Stunden | Schw 2 – 2 Stunden Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden |
Schw 2 – 30 Minuten Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden |
Support-Werkzeuge | |||
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete | Ja | Ja | Ja |
Wichtige Upgrades und Verbesserungen | Ja | Ja | Ja |
Zugriff auf Check Point-Produktforen | Vollzugriff | Vollzugriff | Vollzugriff |
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase | Advanced | Expert | Expert |
Hardware-Support | |||
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization) | TAC | Partner*** | Partner*** |
RMA Versandmethode | Versand am gleichen Werktag1 | Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag3 | Nächster Flug/Express-Lieferung (sofern zutreffend) oder Versand am gleichen Werktag3 |
Vor-Ort-RMA-Versandmethode | 5 x 8 x nächster Werktag | 7 x 24 x 4 Stunden | 7 x 24 x 4 Stunden |
(muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden) | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 | Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker2 |
1 Bei Bestimmung der Rückgabeberechtigung bis 15:00 Uhr regionaler Depotzeit; andernfalls erfolgt der Versand am nächsten Werktag, wobei das Lieferziel um einen Tag verlängert wird.
2 Verfügbar an über 250 Standorten weltweit.
3 Next Flight Out/Express Delivery ist in der Europäischen Union und auf dem US-amerikanischen Festland verfügbar. Die Geräte werden während der normalen Geschäftszeiten versandt und können auch außerhalb der Geschäftszeiten eintreffen.
* Für den 30-Minuten-SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ** SLA mit CP-Techniker vor Ort: -Entsendung eines Notfalltechnikers bei kritischen Problemen innerhalb von 4 Stunden nach Erstellung des Tickets (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7x24-Lösung von Kunde, Partner und Check Point erfordert), siehe Definition. *** RMA-Genehmigungszertifizierung erfordert volle Kontoabdeckung in Co-Premium-/Co-Elite-SLA, Appliance-Schulung; Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von unter 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von unter 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.
Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/1100 /1400/1500 RMA wird für alle SLAs am nächsten Werktag versandt.
Der Vor-Ort-Service für SG82/SG86 & DDoS-Appliances umfasst nur den Produktaustausch (ohne Techniker)
Download Direct Enterprise Based Support (EBS)
Service Level Agreement (SLA) für das Check Point Direct Support Program
Service Level Agreement (SLA) für IAS der D-Serie
Service Level Agreement (SLA) für IAS der M-Serie
Datenblatt für Diamond-Services
Collaborative Enterprise Support
Service Level Agreement (SLA) für Collaborative Enterprise Support