Supportprogramme

Unsere Experten verstehen Ihre Anforderungen nicht nur, sie können sie sogar vorhersehen. Mit einem umfassenden Angebot an Supportprogrammen für Kunden und Partner unterstützt Sie der Check Point Support bei der optimalen Nutzung Ihrer Technologie, damit Sie sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrem Geschäft sichern können. Direct Enterprise Support bietet direkten Support durch die Check Point-Experten, damit Sie maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen. Collaborative Enterprise Support wird von lokalen Experten mit Unterstützung von Check Point erbracht, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.

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Direct Enterprise SupportCollaborative Enterprise Support

Direct Enterprise Support

Ein einziger umfassender Vertrag schützt alle Check Point Produkte, damit Ihr Unternehmen das Beste aus unseren Lösungen herausholen kann.

Standard Direct Enterprise Support – Mit SecureTrak erhalten Sie unbegrenzten Telefon- und E-Mail-Support, erweiterten Zugriff auf unsere umfangreiche Self-Service-Wissensdatenbank und Online-Service.
Premium Direct Enterprise Support – Profitieren Sie von allen Vorteilen des Enterprise Standard Supports und zusätzlich von einem 24/7-Support für unternehmenskritische Aufgaben in Echtzeit.
Elite Direct Enterprise Support – Erhalten Sie umfassenden Support sowie fachkundigen Zugang zu den Ressourcen des Support Centers. Darüber hinaus können Sie bei Bedarf eine Vor-Ort-Betreuung in Anspruch nehmen, wo immer Sie diese benötigen.

Diamond Direct Enterprise Support – Erweitern Sie Ihren Enterprise Premium/Elite Support mit persönlichem Support, ausführlichen Ressourcen und Beratung.
Diamond Plus Direct Enterprise Support – Kommunizieren Sie mit Ihrem persönlichen Kundenbetreuer, planen Sie Vor-Ort-Tage und optimieren Sie Ihre Sicherheit, um die Leistung zu verbessern und Risiken zu verringern.

Support Service	Standard	Premium	Elite	Diamond
Check Point PRO-Verfügbarkeit	Ja	Ja	Ja	Ja
Basis SLA	5 x 9 werktags	Jeden Tag, rund um die Uhr	Jeden Tag, rund um die Uhr	Jeden Tag, rund um die Uhr
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen	Nein	Nein	Ja**	Je nach Support-Level
TAC Access
Support-Schwerpunkt	Support-Techniker	Support-Techniker	Support-Techniker	Designierter Diamond-Techniker
Unbegrenzte Serviceanfragen	Ja	Ja	Ja	Ja
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1*	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4*	4 Stunden	Dringlichkeit 2 – 2 Stunden	Dringlichkeit 2 – 30 Minuten	Je nach Support-Level
Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden	Dringlichkeit 3 und 4 – 4 Stunden
Zulässige Anzahl Kontaktaufnahmen mit dediziertem Supporttechniker pro Kunde	5	10	10	10
Support-Werkzeuge
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete	Ja	Ja	Ja	Ja
Wichtige Upgrades und Verbesserungen	Ja	Ja	Ja	Ja
Zugriff auf Check Point-Produktforen	Vollzugriff	Vollzugriff	Vollzugriff	Vollzugriff
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase	Advanced	Expert	Expert	Expert
Hardware-Support
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization)	TAC	TAC	TAC	Kunde
RMA Versandmethode	Versand am selben Werktag¹	Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag³	Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag³	Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag³
RMA-Versandmethode vor Ort (muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden)	5 x 8 x NBD Lieferung und Basisinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker²	7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker	7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker	7 x 24 x 4H Lieferung und Grundinstallation der Ersatzhardware durch einen zertifizierten Techniker

¹ Für die Bestimmung der Rücksendegenehmigung bis 15:00 Uhr regionaler Ortszzeit; andernfalls erfolgt der Versand am nächsten Arbeitstag mit einem um einen Tag verlängerten Lieferziel.
² Verfügbar in über 250 Filialen weltweit.
³ Nächster Auslieferungsflug/Expresszustellung ist in der Europäischen Union und auf dem US-amerikanischen Festland möglich. Appliances werden während der normalen Geschäftszeiten versendet und treffen ggf. außerhalb der Geschäftszeiten ein.

^* Für 30 Minuten SLA ist Echtzeitkommunikation (Chat, Telefon) erforderlich. ^** CP-Techniker vor Ort SLA: -Einsatz eines Notfall-Ingenieurs für kritische Probleme innerhalb von 4 Stunden nach Falleröffnung (kritisches Problem: Schweregrad 1 – Netzwerkausfall, der eine 7×24 Lösung sowohl vom Kunden, Partner als auch von Check Point erfordert), siehe Definition. ^**** Die RMA-Zertifizierung erfordert eine komplette Abdeckung des Kontos in CO-Premium /Co-Elite SLA, Geräteschulung; die Zertifizierung erfordert eine jährliche RMA-Rate von weniger als 7,5 % und eine Falsch-Positiv-Rate von weniger als 25 %. Partner können keine RMA für IAS-Appliances genehmigen.

Hinweis: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA wird am nächsten Werktag für alle SLAs versendet.
Vor-Ort-Service für SG82/SG86- und DDoS-Appliances umfasst nur Produktersatz (ohne Techniker)

Collaborative Enterprise Support

Lokale Experten mit Unterstützung von Check Point, die Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und Ihre Sprache sprechen.

Standard Collaborative Enterprise Support – Erhalten Sie erweiterten Zugriff auf unsere umfangreiche Self-Service-Wissensdatenbank und eine garantierte Reaktionszeit von 30 Minuten für Probleme der Schweregradstufe Eins.
Premium Collaborative Enterprise Support – Profitieren Sie von allen Vorteilen des Standard Collaborative Supports und zusätzlich von einem globalen 24×7-Support in Echtzeit.

Elite Collaborative Enterprise Support – Erhalten Sie umfassenden Support und die Möglichkeit, bei kritischen SW-Problemen einen Check Point Engineer vor Ort zu haben.

	Co-Standard	Co-Premium	Co-Elite
Check Point PRO-Verfügbarkeit	JA	JA	JA
Ausrichtung des Endkunden-SLA	5×9, werktags	Jeden Tag, rund um die Uhr	Jeden Tag, rund um die Uhr
Check Point-Techniker vor Ort für kritische Serviceanfragen	Nein	Nein	Ja**
TAC Access
Support-Schwerpunkt	Support-Techniker	Support-Techniker	Support-Techniker
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 1*	30 Minuten	30 Minuten	30 Minuten
Zugesagte Reaktionszeit bei Problemen mit Schweregrad 2, 3 und 4*	4 Stunden	Schweregrad 2 – 2 Stunden Schweregrad 3 und 4 – 4 Stunden	Schweregrad 2 – 30 Minuten Schweregrad 3 und 4 – 4 Stunden
Support-Werkzeuge
Aktuelle Hotfixes und Service Pakete	Ja	Ja	Ja
Wichtige Upgrades und Verbesserungen	Ja	Ja	Ja
Zugriff auf Check Point-Produktforen	Vollzugriff	Vollzugriff	Vollzugriff
Zugriff auf Online-Support der Knowledgebase	Advanced	Expert	Expert
Hardware-Support
RMA-Bestimmung (Return Material Authorization)	TAC	Partner***	Partner***
RMA Versandmethode	Versand am selben Werktag¹	Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag³	Nächster Zustellflug/Expresszustellung (falls zutreffend) oder Versand am selben Werktag³
Vor-Ort-RMA-Versandmethode	5 x 8 x nächster Werktag	7 x 24 x 4 Stunden	7 x 24 x 4 Stunden
(muss zusätzlich zum SLA für das reguläre Programm erworben werden)	Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker	Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²	Lieferung und Basisinstallation von Ersatzhardware durch zertifizierten Techniker²