Planes de soporte técnico
Nuestros expertos no solo entienden sus necesidades, sino que también pueden anticiparlas. Con una gama completa de programas de soporte para clientes y socios, el soporte técnico de Check Point se compromete a ayudarle a aprovechar al máximo su tecnología para obtener ventajas competitivas en su negocio. El servicio de soporte técnico empresarial directo ofrece soporte técnico directo de los expertos de Check Point para ayudarle a aprovechar al máximo nuestras soluciones. El servicio de soporte técnico empresarial colaborativo ofrece expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.
Lea la Ficha técnica de los planes de soporte técnico de Check Point
| Servicio de soporte técnico | Suscripción de software | Standard | Premium | Elite | Diamond |
| Disponibilidad de Check Point PRO | No disponible | Sí | Sí | Sí | Sí |
| SLA básico | No disponible | 5 x 9 días hábiles | 24 x 7 todos los días | 24 x 7 todos los días | 24 x 7 todos los días |
| Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos | No | No | No | Sí** | Basado en el nivel de soporte técnico |
| Acceso a TAC | |||||
| Punto focal del servicio de soporte | No disponible | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte Premium | Ingeniero de soporte Premium | Ingeniero Diamond designado |
| Solicitudes de servicio ilimitadas | No disponible | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* | No disponible | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* | No disponible | 4 horas | Sev 2 – 2 horas | Sev 2 – 30 minutos | Basado en el nivel de soporte técnico |
| Sev 3 y 4 – 4 horas | Sev 3 y 4 – 4 horas | Sev 3 y 4 – 4 horas | |||
| Cantidad permitida de contactos de soporte designados por cuenta | No disponible | 5 | 10 | 10 | 10 |
| Herramientas de soporte técnico | |||||
| Últimas correcciones y Service Packs | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Actualizaciones y mejoras importantes | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Acceso a los foros de productos de Check Point | Leer | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo |
| Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea | No disponible | Avanzado | Experto | Experto | Experto |
| Soporte de hardware | |||||
| Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) | TAC | TAC | TAC | TAC | Cliente |
| Método de envío de RMA | Dentro de un plazo de 7 días laborales a partir de la devolución de una unidad defectuosa | Envío el mismo día hábil1 | Siguiente vuelo / Entrega inmediata (si corresponde) o Envío el mismo día hábil3 | Siguiente vuelo / Entrega inmediata (si corresponde) o Envío el mismo día hábil3 | Siguiente vuelo / Entrega inmediata (si corresponde) o Envío el mismo día hábil3 |
| Método de envío RMA in situ (se debe comprar además del SLA regular del programa) | No disponible | Entrega 5 x 8 x NBD e instalación básica de hardware de repuesto a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 4H e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 4H e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 4H e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 |
1 Para la determinación de la Autorización de Devolución de Materiales antes de las 15:00 hs hub regional; de lo contrario el envío se realizará el siguiente día hábil y la fecha de entrega se extenderá en un día.
2 Disponible en más de 250 lugares en todo el mundo
3 Siguiente vuelo / Entrega inmediata en la Unión Europea y EE.UU. continental. Los appliances se envían durante las horas normales de trabajo y podrían llegar fuera de horas hábiles.
* Para SLA de 30 minutos – se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in situ: Envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 – falla de red que exija resolución 7 × 24 para el cliente, el socio y Check Point), véase la definición. *** La certificación de aprobación de RMA requiere cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, Capacitación sobre appliances; La certificación exige una tasa de RMA anual inferior al 7,5 % y una tasa de falsos positivos inferior al 25 %. Los socios no pueden aprobar el RMA para los appliances IAS.
Nota: El RMA de UTM-1 Edge/600/700/1100/1400 se envía el siguiente día hábil para todos los SLA.
| Co-Standard | Co-Premium | Co-Elite | |
| Disponibilidad de Check Point PRO | SÍ | SÍ | SÍ |
| Alineación del SLA del cliente final | Día hábil 5 × 9 | Todos los díás 24 x 7 | Todos los díás 24 x 7 |
| Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos | No | No | Sí** |
| Acceso a TAC | |||
| Punto focal del servicio de soporte | Ingeniero de soporte administrativo | Ingeniero de soporte Premium | Ingeniero de soporte Premium |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos |
| Tiempo de respuesta designado para problemas de gravedad 2, 3 y 4* | 4 horas | SEV 2 – 2 horas SEV 3 y 4 – 4 horas |
SEV 2 – 30 minutos SEV 3 y 4 – 4 horas |
| Herramientas de soporte técnico | |||
| Últimas correcciones y Service Packs | Sí | Sí | Sí |
| Actualizaciones y mejoras importantes | Sí | Sí | Sí |
| Acceso a los foros de productos de Check Point | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo |
| Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea | Avanzado | Experto | Experto |
| Soporte de hardware | |||
| Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) | TAC | Socio*** | Socio*** |
| Método de envío de RMA | Envío el mismo día hábil1 | Siguiente vuelo / Entrega inmediata (si corresponde) o Envío el mismo día hábil3 | Siguiente vuelo / Entrega inmediata (si corresponde) o Envío el mismo día hábil3 |
| Método de envío de RMA in situ | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4H | 7 x 24 x 4H |
| (se debe comprar además del SLA regular del programa) | Entrega e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado | Entrega e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 |
1 Para la determinación de la Autorización de Devolución de Materiales antes de las 15:00 hs hub regional; de lo contrario el envío se realizará el siguiente día hábil y la fecha de entrega se extenderá en un día.
2 disponible en más de 250 lugares en todo el mundo.
3 Siguiente vuelo / Entrega inmediata en la Unión Europea y EE.UU. continental. Los appliances se envían durante las horas normales de trabajo y podrían llegar fuera del horario de servicio.
* Para SLA de 30 minutos – se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in situ: Envío de ingeniero de emergencias para asuntos críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (asunto crítico: severidad 1 – falla de red que exija resolución 7 × 24 para el cliente, el socio y Check Point), véase la definición. *** La certificación de aprobación de RMA requiere cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, Capacitación sobre appliances; La certificación exige una tasa de RMA anual inferior al 7,5 % y una tasa de falsos positivos inferior al 25 %. Los socios no pueden aprobar el RMA para los appliances IAS.
Nota: El RMA de UTM-1 Edge/600/700/1100/1400 se envía el siguiente día hábil para todos los SLA.
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