Programas de soporte técnico

Nuestros expertos no solo entienden sus necesidades, sino que también pueden anticiparlas. Con una gama completa de programas de soporte para clientes y socios, el soporte técnico de Check Point se compromete a ayudarle a aprovechar al máximo su tecnología para obtener ventajas competitivas en su negocio. El servicio de soporte técnico empresarial directo ofrece soporte técnico directo de los expertos de Check Point para ayudarle a aprovechar al máximo nuestras soluciones. El servicio de soporte técnico empresarial colaborativo ofrece expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.

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Soporte técnico empresarial directo

Un único contrato integral protege a todos los productos de Check Point para ayudar a su negocio a sacar el máximo provecho de nuestras soluciones.

  • Soporte técnico empresarial directo Standard: Reciba soporte ilimitado por teléfono y correo electrónico, acceso avanzado a nuestra gran base de conocimientos de consulta y servicio de atención en línea con SecureTrak.
  • Soporte técnico empresarial directo Premium: Disfrute de todos los beneficios del Soporte técnico empresarial directo Standard además del soporte en tiempo real y de misión crítica las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Soporte técnico empresarial directo Elite: Reciba soporte integral, además de acceso experto a los recursos del centro de soporte. También podrá obtener servicios de atención in situ bajo demanda, donde sea que los necesite.
  • Soporte técnico empresarial directo Diamond: Amplíe su Soporte técnico empresarial Premium/Elite con soporte personalizado, recursos en profundidad y servicios de asesoramiento.
  • Soporte técnico empresarial directo Diamond: Comuníquese con su gerente de cuentas personal, programe fechas in situ y afine su sistema de seguridad para mejorar el rendimiento y reducir los riesgos.
Servicio de soporte técnico
Standard
Premium
Elite
Diamond
Disponibilidad de Check Point PRO
SLA básico 5 x 9 días hábiles Todos los días 24 x 7 Todos los días 24 x 7 Todos los días 24 x 7
Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos No No Sí** Basado en el nivel de soporte técnico
Acceso a TAC
Punto focal del servicio de soporte Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico Ingeniero Diamond designado
Solicitudes de servicio ilimitadas
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* 30 minutos 30 minutos 30 minutos 30 minutos
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* 4 horas Sev 2 – 2 horas Sev 2 – 30 minutos Basado en el nivel de soporte técnico
Sev 3 y 4 – 4 horas Sev 3 y 4 – 4 horas
Cantidad permitida de contactos de soporte designados por cuenta 5 10 10 10
Herramientas de soporte técnico
Últimas correcciones y Service Packs
Actualizaciones y mejoras importantes
Acceso a los foros de productos de Check Point Acceso completo Acceso completo Acceso completo Acceso completo
Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea Avanzado Experto Experto Experto
Soporte de hardware
Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) TAC TAC TAC Cliente
Método de envío de RMA Envío el mismo día hábil1 Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3
Método de envío RMA in situ (se debe comprar además del SLA regular del programa) Entrega 5 x 8 x el siguiente día hábil, e instalación básica de hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 Entrega de 7 x 24 x 4 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 Entrega de 7 x 24 x 4 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 Entrega de 7 x 24 x 4 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2

 

1 Para la determinación de la Autorización de Devolución de Materiales antes de las 15:00 hub time; de lo contrario el envío se realizará el próximo día hábil y la fecha de entrega se extenderá en un día.
2 Disponible en más de 250 lugares alrededor del mundo.
3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata en la Unión Europea y EE. UU. continental. Los dispositivos se envían durante el horario normal de atención y pueden llegar fuera del horario de atención.

* Para SLA de 30 minutos – se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in situ: Envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 7 × 24 para el cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA requiere cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, Capacitación sobre dispositivos; la certificación exige una tasa de RMA anual inferior al 7,5% y una tasa de falsos positivos inferior al 25%. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.

Nota:El RMA de UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 se envía el siguiente día hábil para todos los SLA.
          El servicio in situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye solo reemplazo de producto (sin personal técnico)

 

Soporte técnico empresarial colaborativo

Expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.

  • Soporte técnico empresarial colaborativo Standard: Obtenga acceso avanzado a nuestra amplia base de conocimientos de consulta y un tiempo de respuesta de 30 minutos designado para problemas con severidad de nivel uno.
  • Soporte técnico empresarial colaborativo Premium: Disfrute de todos los beneficios del soporte técnico empresarial colaborativo Standard, además del soporte en tiempo real global las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Soporte técnico empresarial colaborativo Elite: Reciba soporte integral, además de la posibilidad de contar con un ingeniero de Check Point in situ para problemas de SW críticos.
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Disponibilidad de Check Point PRO
Alineación del SLA del cliente final Día hábil 5 × 9 Todos los días 24 x 7 Todos los días 24 x 7
Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos No No Sí**
Acceso a TAC
Punto focal del servicio de soporte Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico Ingeniero de soporte técnico
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* 30 minutos 30 minutos 30 minutos
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* 4 horas SEV 2 – 2 horas
SEV 3 y 4 – 4 horas
SEV 2 – 30 minutos
SEV 3 y 4 – 4 horas
Herramientas de soporte técnico
Últimas correcciones y Service Packs
Actualizaciones y mejoras importantes
Acceso a los foros de productos de Check Point Acceso completo Acceso completo Acceso completo
Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea Avanzado Experto Experto
Soporte de hardware
Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) TAC Socio*** Socio***
Método de envío de RMA Envío el mismo día hábil1 Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3
Método de envío de RMA in situ 5 x 8 x NBD 7 x 24 x 4H 7 x 24 x 4H
(se debe comprar además del SLA regular del programa) Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2

 

1 Para la determinación de la Autorización de Devolución de Materiales antes de las 15:00 h hub regional; de lo contrario el envío se realizará el próximo día hábil y la fecha de entrega se extenderá en un día.
2 Disponible en más de 250 lugares alrededor del mundo.
3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata en la Unión Europea y EE. UU. continental. Los dispositivos se envían durante el horario normal de atención y pueden llegar fuera del horario de atención.

* Para SLA de 30 minutos – se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in situ: Envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 7 × 24 para el cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA requiere cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, Capacitación sobre dispositivos; la certificación exige una tasa de RMA anual inferior al 7,5% y una tasa de falsos positivos inferior al 25%. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.

Nota:El RMA de UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 se envía el siguiente día hábil para todos los SLA.
          El servicio in situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye solo reemplazo de producto (sin personal técnico)

 

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