Nuestros expertos no solo entienden sus necesidades, sino que también pueden anticiparlas. Con una gama completa de programas de soporte para clientes y socios, el soporte técnico de Check Point se compromete a ayudarle a aprovechar al máximo su tecnología para obtener ventajas competitivas en su negocio. El servicio de soporte técnico empresarial directo ofrece soporte técnico directo de los expertos de Check Point para ayudarle a aprovechar al máximo nuestras soluciones. El servicio de soporte técnico empresarial colaborativo ofrece expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.
DESCARGUE LA HOJA DE DATOSUn único contrato integral protege a todos los productos de Check Point para ayudar a su negocio a sacar el máximo provecho de nuestras soluciones.
Servicio de soporte técnico
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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Disponibilidad de Check Point PRO | Sí | Sí | Sí | Sí | |
SLA básico | 5 x 9 días hábiles | Todos los días 24 x 7 | Todos los días 24 x 7 | Todos los días 24 x 7 | |
Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos | No | No | Sí** | Basado en el nivel de soporte técnico | |
Acceso a TAC | |||||
Punto focal del servicio de soporte | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero Diamond designado | |
Solicitudes de servicio ilimitadas | Sí | Sí | Sí | Sí | |
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | |
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* | 4 horas | Sev 2 – 2 horas | Sev 2 – 30 minutos | Basado en el nivel de soporte técnico | |
Sev 3 y 4 – 4 horas | Sev 3 y 4 – 4 horas | ||||
Cantidad permitida de contactos de soporte designados por cuenta | 5 | 10 | 10 | 10 | |
Herramientas de soporte técnico | |||||
Últimas correcciones y Service Packs | Sí | Sí | Sí | Sí | |
Actualizaciones y mejoras importantes | Sí | Sí | Sí | Sí | |
Acceso a los foros de productos de Check Point | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo | |
Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea | Avanzado | Experto | Experto | Experto | |
Soporte de hardware | |||||
Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) | TAC | TAC | TAC | Cliente | |
Método de envío de RMA | Envío el mismo día hábil1 | Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 | Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 | Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 | |
Método de envío RMA in situ (se debe comprar además del SLA regular del programa) | Entrega 5 x 8 x el siguiente día hábil, e instalación básica de hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 4 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 4 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega de 7 x 24 x 4 h e instalación básica del hardware del reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 |
1 Para la determinación de la Autorización de Devolución de Materiales antes de las 15:00 hub time; de lo contrario el envío se realizará el próximo día hábil y la fecha de entrega se extenderá en un día.
2 Disponible en más de 250 lugares alrededor del mundo.
3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata en la Unión Europea y EE. UU. continental. Los dispositivos se envían durante el horario normal de atención y pueden llegar fuera del horario de atención.
* Para SLA de 30 minutos – se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in situ: Envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 7 × 24 para el cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA requiere cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, Capacitación sobre dispositivos; la certificación exige una tasa de RMA anual inferior al 7,5% y una tasa de falsos positivos inferior al 25%. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.
Nota:El RMA de UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 se envía el siguiente día hábil para todos los SLA.
El servicio in situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye solo reemplazo de producto (sin personal técnico)
Expertos locales respaldados por Check Point que entienden las necesidades específicas de su negocio y hablan su idioma.
Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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Disponibilidad de Check Point PRO | SÍ | SÍ | SÍ |
Alineación del SLA del cliente final | Día hábil 5 × 9 | Todos los días 24 x 7 | Todos los días 24 x 7 |
Ingeniero de Check Point in situ para SR críticos | No | No | Sí** |
Acceso a TAC | |||
Punto focal del servicio de soporte | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico | Ingeniero de soporte técnico |
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos |
Tiempo de respuesta designado para problemas de severidad 2, 3 y 4* | 4 horas | SEV 2 – 2 horas SEV 3 y 4 – 4 horas |
SEV 2 – 30 minutos SEV 3 y 4 – 4 horas |
Herramientas de soporte técnico | |||
Últimas correcciones y Service Packs | Sí | Sí | Sí |
Actualizaciones y mejoras importantes | Sí | Sí | Sí |
Acceso a los foros de productos de Check Point | Acceso completo | Acceso completo | Acceso completo |
Acceso a la base de conocimientos de soporte en línea | Avanzado | Experto | Experto |
Soporte de hardware | |||
Determinación de Autorización de Devolución de Materiales (RMA) | TAC | Socio*** | Socio*** |
Método de envío de RMA | Envío el mismo día hábil1 | Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 | Siguiente vuelo/Entrega inmediata (si corresponde) o envío el mismo día hábil3 |
Método de envío de RMA in situ | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4H | 7 x 24 x 4H |
(se debe comprar además del SLA regular del programa) | Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado | Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 | Entrega e instalación básica del hardware de reemplazo a cargo de un ingeniero certificado2 |
1 Para la determinación de la Autorización de Devolución de Materiales antes de las 15:00 h hub regional; de lo contrario el envío se realizará el próximo día hábil y la fecha de entrega se extenderá en un día.
2 Disponible en más de 250 lugares alrededor del mundo.
3 Siguiente vuelo/Entrega inmediata en la Unión Europea y EE. UU. continental. Los dispositivos se envían durante el horario normal de atención y pueden llegar fuera del horario de atención.
* Para SLA de 30 minutos – se requiere comunicación en tiempo real (chat, teléfono). ** SLA de ingeniero de CP in situ: Envío de ingeniero de emergencias para problemas críticos en el plazo de 4 horas desde la hora de apertura del caso (problema crítico: severidad 1 - fallo de red que exija resolución 7 × 24 para el cliente, el socio y Check Point), ver definición. *** La certificación de aprobación de RMA requiere cobertura total de la cuenta en el SLA Co-Premium/Co-Elite, Capacitación sobre dispositivos; la certificación exige una tasa de RMA anual inferior al 7,5% y una tasa de falsos positivos inferior al 25%. Los socios no pueden aprobar el RMA para dispositivos IAS.
Nota:El RMA de UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 se envía el siguiente día hábil para todos los SLA.
El servicio in situ para dispositivos SG82/SG86 y DDoS incluye solo reemplazo de producto (sin personal técnico)
Soporte técnico empresarial directo (EBS)
Acuerdo de nivel de servicio del programa de soporte técnico directo de Check Point
Acuerdo de nivel de servicio de la serie IAS D
Acuerdo de nivel de servicio de la serie IAS M
Hoja de datos de servicios Diamond
Modificación de servicios Diamond
Modificación de servicios Diamond PLUS
Soporte técnico empresarial colaborativo
Acuerdo de nivel de servicio de soporte técnico empresarial colaborativo
Acuerdo de nivel de servicio de soporte técnico SMB de Check Point