Programmes de support
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
Protect the unique needs of your business with Check Point’s highest level of support—Diamond Services.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- Assistance directe pour entreprises
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions. - Support collaboratif pour entreprises
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
Assistance directe pour entreprises
Un seul contrat couvre tous les produits Check Point pour aider votre entreprise à tirer le meilleur parti de nos solutions.
- Assistance directe Standard pour les entreprises : bénéficiez d'une assistance téléphonique et par email illimitée, d'un accès avancé à notre vaste base de connaissances en libre-service, et d'une assistance en ligne avec SecureTrak.
- Assistance directe Premium pour les entreprises :bénéficiez de tous les avantages de l'assistance Standard pour les entreprises, ainsi qu'une assistance en temps réel 24h/24, 7j/7.
- Assistance directe Elite pour les entreprises : bénéficiez d'une assistance complète et d'un accès expert aux ressources du centre d'assistance. Vous bénéficierez également d’une assistance sur site à la demande, en tout lieu.
- Assistance directe Diamond pour les entreprises : étendez votre assistance Premium / Elite pour les entreprises avec une assistance personnalisée, des ressources et des conseils approfondis.
- Assistance directe Diamond Plus pour les entreprises : communiquez avec votre gestionnaire de compte personnel, planifiez des jours sur site, et affinez votre sécurité pour maximiser vos performances et réduire les risques.
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Service d'assistance
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilité de Check Point PRO | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| SLA de base | 5 jours ouvrés, 9 heures par jour | 7 jours, 24 heures sur 24 | 7 jours, 24 heures sur 24 | 7 jours, 24 heures sur 24 | |
| Ingénieur Check Point sur site pour les demandes d'assistance critiques | Non | Non | Oui** | En fonction du niveau du programme | |
| Accès aux centres de support techniques | |||||
| Point de contact central | Ingénieur de support | Ingénieur de support | Ingénieur de support | Ingénieur support Premium | |
| Demandes illimitées de support | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* | 30 minutes | 30 minutes | 30 minutes | 30 minutes | |
| Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* | 4 heures | Gravité 2 – 2 heures | Gravité 2 – 30 minutes | En fonction du niveau du programme | |
| Gravité 3 et 4 – 4 heures | Gravité 3 et 4 – 4 heures | ||||
| Nombre de contacts de support désignés par compte | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| Outils de support | |||||
| Tous derniers correctifs et Service Packs | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Améliorations et mises à niveau majeures | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Accès aux forums des produits Check Point | Accès total | Accès total | Accès total | Accès total | |
| Accès à la base de connaissances du support en ligne | Avancé | Expert | Expert | Expert | |
| Support matériel | |||||
| Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) | TAC | TAC | TAC | Client | |
| Méthode d'expédition RMA | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 | |
| Méthode d'expédition RMA sur site (doit être acheté en plus des SLA du programme) | Livraison en 24 h ouvrées et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 | Livraison sous 4 h 7 j/7 et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 | Livraison sous 4 h 7 j/7 et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 | Livraison sous 4 h 7 j/7 et installation de base du matériel de remplacement par un ingénieur certifié2 | |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Pour un SLA de 30 minutes, une communication en temps réel (chat, téléphone) est requise. ** SLA pour ingénieur CP sur site : - ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point, voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training ; la certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent pas approuver de RMA pour les appliances IAS.
Remarque : UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA est expédié le jour ouvré suivant pour tous les SLA.
Les services sur site pour les appliances SG82/SG86 et DDoS portent uniquement sur le remplacement du produit (sans technicien)
Support collaboratif pour entreprises
Des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.
- Assistance collaborative Standard pour les entreprises :bénéficiez d'un accès avancé à notre base de connaissances en libre-service et d'un délai de réponse de 30 minutes pour les problèmes de gravité de niveau un.
- Assistance collaborative Premium pour les entreprises : bénéficiez de tous les avantages de l'assistance collaborative Standard pour les entreprises, ainsi qu'une assistance en temps réel, 24h/24, 7j/7 partout dans le monde.
- Assistance collaborative Elite pour les entreprises :bénéficiez d'un support complet, ainsi que l'intervention d'un ingénieur Check Point sur site pour les problèmes de logiciels critiques.
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Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Disponibilité de Check Point PRO | OUI | OUI | OUI |
| Alignement des SLA pour le client final | 5 jours ouvrés, 9 heures par jour | 7 jours, 24 heures sur 24 | 7 jours, 24 heures sur 24 |
| Ingénieur Check Point sur site pour les demandes de support critiques | Non | Non | Oui** |
| Accès aux centres de support techniques | |||
| Point de contact central | Ingénieur de support | Ingénieur de support | Ingénieur de support |
| Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* | 30 minutes | 30 minutes | 30 minutes |
| Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* | 4 heures | Gravité 2 – 2 heures Gravité 3 et 4 – 4 heures |
Gravité 2 – 30 minutes Gravité 3 et 4 – 4 heures |
| Outils de support | |||
| Tous derniers correctifs et Service Packs | Oui | Oui | Oui |
| Améliorations et mises à niveau majeures | Oui | Oui | Oui |
| Accès aux forums des produits Check Point | Accès total | Accès total | Accès total |
| Accès à la base de connaissances du support en ligne | Avancé | Expert | Expert |
| Support matériel | |||
| Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) | TAC | Partenaire*** | Partenaire*** |
| Méthode d'expédition RMA | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 | Livraison le jour même (jours ouvrés)1 |
| Méthode d'expédition RMA sur site | 5 j/7, 8 h/24, le jour ouvré suivant | 7 j/7, 24 h/24, 4 heures | 7 j/7, 24 h/24, 4 heures |
| (doit être acheté en plus des SLA du programme) | Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié | Livraison et installation de base du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 | Livraison et installation de base du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Pour un SLA de 30 minutes, une communication en temps réel (chat, téléphone) est requise. ** SLA pour ingénieur CP sur site : - ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point, voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training ; la certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent pas approuver de RMA pour les appliances IAS.
Remarque : UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA est expédié le jour ouvré suivant pour tous les SLA.
Les services sur site pour les appliances SG82/SG86 et DDoS portent uniquement sur le remplacement du produit (sans technicien)
Ressources supplémentaires
Datasheets
Assistance directe pour entreprises
Support collaboratif pour entreprises
Services diamant
SLAs
Accord de niveau de service (SLA) pour le programme de support direct Check Point
Accord de niveau de service (SLA) pour le support collaboratif pour entreprises
Accord de niveau de service (SLA) pour les Appliances IAS-D
Accord de niveau de service (SLA) pour les Appliances IAS-M
Accord de niveau de service (SLA) Check Point pour PME
