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Programmes de support

Non seulement nos experts comprennent vos besoins, mais ils peuvent également les anticiper. Grâce à sa gamme complète de programmes d’assistance pour les clients et les partenaires, Check Point s'engage à vous aider à optimiser vos technologies pour obtenir un avantage concurrentiel dans votre secteur. Direct Enterprise Support (assistance directe pour entreprises) met des experts Check Point à votre disposition pour vous aider à tirer le meilleur parti de nos solutions. Collaborative Enterprise Support (assistance collaborative pour entreprises) propose des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.

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Assistance directe pour entreprises

Un seul contrat couvre tous les produits Check Point pour aider votre entreprise à tirer le meilleur parti de nos solutions.

  • Support direct standard pour les entreprises – Bénéficiez d’une assistance illimitée par téléphone et par e-mail, d’un accès avancé à notre vaste base de connaissances en libre-service et d’un service en ligne avec SecureTrak.
  • Support Premium Direct Enterprise – Profitez de tous les avantages de l’Enterprise Standard Support, ainsi que d’un support stratégique en temps réel, 24h/24 et 7h/7.
  • Elite Direct Enterprise Support- Bénéficiez d’une assistance complète, ainsi que d’un accès expert aux ressources du centre d’assistance. Vous bénéficierez également d’une assistance sur site à la demande, en tout lieu.
  • Support Diamond Direct Enterprise – Étendez votre support Enterprise Premium/Elite avec un support personnalisé, des ressources approfondies et des conseils.
  • Support Diamond Plus Direct Enterprise – Communiquez avec votre gestionnaire de compte personnel, planifiez des journées sur site et réglez votre sécurité pour améliorer les performances et réduire les risques.
Service d'assistance
Standard
Premium
Elite
Diamond
Disponibilité de Check Point PRO Oui Oui Oui Oui
SLA de base 5 jours ouvrés, 9 heures par jour 7 jours, 24 heures sur 24 7 jours, 24 heures sur 24 7 jours, 24 heures sur 24
Ingénieur Check Point sur site pour les demandes d'assistance critiques Non Non Oui** En fonction du niveau du programme
Accès aux centres de support techniques
Point de contact central Ingénieur de support Ingénieur de support Ingénieur de support Ingénieur support Premium
Demandes illimitées de support Oui Oui Oui Oui
Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* 30 minutes 30 minutes 30 minutes 30 minutes
Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* 4 heures Gravité 2 – 2 heures Gravité 2 – 30 minutes En fonction du niveau du programme
Gravité 3 et 4 – 4 heures Gravité 3 et 4 – 4 heures
Nombre de contacts de support désignés par compte 5 10 10 10
Outils de support
Tous derniers correctifs et Service Packs Oui Oui Oui Oui
Améliorations et mises à niveau majeures Oui Oui Oui Oui
Accès aux forums des produits Check Point Accès total Accès total Accès total Accès total
Accès à la base de connaissances du support en ligne Avancé Expert Expert Expert
Support matériel
Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) TAC TAC TAC Client
Méthode d'expédition RMA Expédition le jour ouvré même1 Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3
Méthode d'expédition RMA sur site (doit être acheté en plus des SLA du programme) 5 j/7, 8 h/24, le jour ouvré suivant, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 7 j/7, 24 h/24, 4 h, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 7 j/7, 24 h/24, 4 h, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 7 j/7, 24 h/24, 4 h, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2

 

1 Pour la détermination de l’autorisation de retour de matériel complétée avant 15h00, heure du carrefour régional; sinon, l’expédition aura lieu le jour ouvrable suivant avec l’objectif de livraison prolongé d’un jour.
2 Disponible dans plus de 250 sites dans le monde.
3 Next Flight Out / Express Delivery est disponible dans l’Union européenne et sur le continent américain. Les appareils sont expédiés pendant les heures normales d’ouverture et peuvent arriver pendant les heures de bureau.

* Pour les SLA de 30 minutes – La communication en temps réel (chat, téléphone) est nécessaire. ** SLA pour ingénieur CP sur site SLA : -Ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point), voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training. La certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent approuver de RMA pour les Appliances IAS.

Note : Les RMA pour UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 sont expédiés le jour ouvrable suivant pour tous les SLA.
Le service sur site pour les appareils SG82/SG86 et DDoS comprend uniquement le remplacement du produit (sans technicien)

 

Support collaboratif pour entreprises

Des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.

  • Support d’entreprise collaboratif standard – Bénéficiez d’un accès avancé à notre vaste base de connaissances en libre-service et d’un temps de réponse engagé de 30 minutes aux problèmes de gravité de niveau un.
  • Support Premium Collaborative Enterprise – Profitez de tous les avantages du support collaboratif standard, ainsi que d’un support mondial en temps réel 24h/×7.
  • Elite Collaborative Enterprise Support – Bénéficiez d’une assistance complète et de la possibilité d’avoir un ingénieur Check Point sur site pour les problèmes logiciels critiques.
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Disponibilité de Check Point PRO OUI OUI OUI
Alignement des SLA pour le client final 5 jours ouvrés, 9 heures par jour 7 jours, 24 heures sur 24 7 jours, 24 heures sur 24
Ingénieur Check Point sur site pour les demandes de support critiques Non Non Oui**
Accès aux centres de support techniques
Point de contact central Ingénieur de support Ingénieur de support Ingénieur de support
Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* 30 minutes 30 minutes 30 minutes
Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* 4 heures Gravité 2 – 2 heures
Gravité 3 et 4 – 4 heures
Gravité 2 – 30 minutes
Gravité 3 et 4 – 4 heures
Outils de support
Tous derniers correctifs et Service Packs Oui Oui Oui
Améliorations et mises à niveau majeures Oui Oui Oui
Accès aux forums des produits Check Point Accès total Accès total Accès total
Accès à la base de connaissances du support en ligne Avancé Expert Expert
Support matériel
Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) TAC Partenaire*** Partenaire***
Méthode d'expédition RMA Expédition le jour ouvré même1 Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3
Méthode d'expédition RMA sur site 5 j/7, 8 h/24, le jour ouvré suivant 7 j/7, 24 h/24, 4 heures 7 j/7, 24 h/24, 4 heures
(doit être acheté en plus des SLA du programme) Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2

 

1 Pour la détermination de l’autorisation de retour de matériel complétée avant 15h00, heure du carrefour régional; sinon, l’expédition aura lieu le jour ouvrable suivant avec l’objectif de livraison prolongé d’un jour.
2 Disponible dans plus de 250 sites dans le monde.
3 Next Flight Out / Express Delivery est disponible dans l’Union européenne et sur le continent américain. Les appareils sont expédiés pendant les heures normales d’ouverture et peuvent arriver pendant les heures de bureau.

* Pour les SLA de 30 minutes – La communication en temps réel (chat, téléphone) est nécessaire. ** SLA pour ingénieur CP sur site SLA : -Ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point), voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training. La certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent approuver de RMA pour les Appliances IAS.

Note : Les RMA pour UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 sont expédiés le jour ouvrable suivant pour tous les SLA.
Le service sur site pour les appareils SG82/SG86 et DDoS comprend uniquement le remplacement du produit (sans technicien)

 

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