Non seulement nos experts comprennent vos besoins, mais ils peuvent également les anticiper. Grâce à sa gamme complète de programmes d’assistance pour les clients et les partenaires, Check Point s'engage à vous aider à optimiser vos technologies pour obtenir un avantage concurrentiel dans votre secteur. Direct Enterprise Support (assistance directe pour entreprises) met des experts Check Point à votre disposition pour vous aider à tirer le meilleur parti de nos solutions. Collaborative Enterprise Support (assistance collaborative pour entreprises) propose des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.
TÉLÉCHARGER LA FICHE PRODUITUn seul contrat couvre tous les produits Check Point pour aider votre entreprise à tirer le meilleur parti de nos solutions.
Service d'assistance
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilité de Check Point PRO | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| SLA de base | 5 jours ouvrés, 9 heures par jour | 7 jours, 24 heures sur 24 | 7 jours, 24 heures sur 24 | 7 jours, 24 heures sur 24 | |
| Ingénieur Check Point sur site pour les demandes d'assistance critiques | Non | Non | Oui** | En fonction du niveau du programme | |
| Accès aux centres de support techniques | |||||
| Point de contact central | Ingénieur de support | Ingénieur de support | Ingénieur de support | Ingénieur support Premium | |
| Demandes illimitées de support | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* | 30 minutes | 30 minutes | 30 minutes | 30 minutes | |
| Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* | 4 heures | Gravité 2 – 2 heures | Gravité 2 – 30 minutes | En fonction du niveau du programme | |
| Gravité 3 et 4 – 4 heures | Gravité 3 et 4 – 4 heures | ||||
| Nombre de contacts de support désignés par compte | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| Outils de support | |||||
| Tous derniers correctifs et Service Packs | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Améliorations et mises à niveau majeures | Oui | Oui | Oui | Oui | |
| Accès aux forums des produits Check Point | Accès total | Accès total | Accès total | Accès total | |
| Accès à la base de connaissances du support en ligne | Avancé | Expert | Expert | Expert | |
| Support matériel | |||||
| Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) | TAC | TAC | TAC | Client | |
| Méthode d'expédition RMA | Expédition le jour ouvré même1 | Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 | Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 | Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 | |
| Méthode d'expédition RMA sur site (doit être acheté en plus des SLA du programme) | 5 j/7, 8 h/24, le jour ouvré suivant, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 | 7 j/7, 24 h/24, 4 h, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 | 7 j/7, 24 h/24, 4 h, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 | 7 j/7, 24 h/24, 4 h, livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 | |
1 Pour l'autorisation de renvoi de matériel, la détermination doit être effectuée avant 15h00, heure du centre régional ; sinon, l'expédition aura lieu le jour ouvrable suivant avec un délai de livraison prolongé d'un jour.
2 Disponible dans plus de 250 lieux à travers le monde.
3 Livraison express / par le premier vol disponible dans l'Union européenne et aux États-Unis. Les appliances sont expédiées pendant les heures de bureau et peuvent être livrées en dehors des heures de bureau.
* Pour les SLA de 30 minutes – La communication en temps réel (chat, téléphone) est nécessaire. ** SLA pour ingénieur CP sur site SLA : -Ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point), voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training. La certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent approuver de RMA pour les Appliances IAS.
Note : Les RMA pour UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 sont expédiés le jour ouvrable suivant pour tous les SLA.
Les services sur site pour les appliances SG82/SG86 et DDoS portent uniquement sur les remplacements de produit (sans technicien)
Des experts locaux soutenus par Check Point qui comprennent vos besoins spécifiques et parlent votre langue.
Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Disponibilité de Check Point PRO | OUI | OUI | OUI |
| Alignement des SLA pour le client final | 5 jours ouvrés, 9 heures par jour | 7 jours, 24 heures sur 24 | 7 jours, 24 heures sur 24 |
| Ingénieur Check Point sur site pour les demandes de support critiques | Non | Non | Oui** |
| Accès aux centres de support techniques | |||
| Point de contact central | Ingénieur de support | Ingénieur de support | Ingénieur de support |
| Engagement de temps de réponse pour les problèmes de gravité 1* | 30 minutes | 30 minutes | 30 minutes |
| Délai de réponse ferme pour les problèmes de gravité 2, 3 et 4* | 4 heures | Gravité 2 – 2 heures Gravité 3 et 4 – 4 heures |
Gravité 2 – 30 minutes Gravité 3 et 4 – 4 heures |
| Outils de support | |||
| Tous derniers correctifs et Service Packs | Oui | Oui | Oui |
| Améliorations et mises à niveau majeures | Oui | Oui | Oui |
| Accès aux forums des produits Check Point | Accès total | Accès total | Accès total |
| Accès à la base de connaissances du support en ligne | Avancé | Expert | Expert |
| Support matériel | |||
| Détermination de l’autorisation de renvoi de matériel (RMA) | TAC | Partenaire*** | Partenaire*** |
| Méthode d'expédition RMA | Expédition le jour ouvré même1 | Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 | Livraison expresse (le cas échéant) / par le premier vol immédiatement disponible ou expédition le jour ouvré même3 |
| Méthode d'expédition RMA sur site | 5 j/7, 8 h/24, le jour ouvré suivant | 7 j/7, 24 h/24, 4 heures | 7 j/7, 24 h/24, 4 heures |
| (doit être acheté en plus des SLA du programme) | Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié | Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 | Livraison et installation du matériel de remplacement via un ingénieur certifié2 |
1 Pour l'autorisation de renvoi de matériel, la détermination doit être effectuée avant 15h00, heure du centre régional ; sinon, l'expédition aura lieu le jour ouvrable suivant avec un délai de livraison prolongé d'un jour.
2 Disponible dans plus de 250 lieux à travers le monde.
3 Livraison express / par le premier vol disponible dans l'Union européenne et aux États-Unis. Les appliances sont expédiées pendant les heures de bureau et peuvent être livrées en dehors des heures de bureau.
* Pour les SLA de 30 minutes – La communication en temps réel (chat, téléphone) est nécessaire. ** SLA pour ingénieur CP sur site SLA : -Ingénieur dépêché d'urgence pour les problèmes critiques dans les 4 heures suivant l'ouverture du dossier (problème critique de gravité 1 – panne réseau nécessitant une résolution 7 j/7 et 24 h/24 de la part du client, du partenaire et de Check Point), voir la définition. *** La certification d'approbation du RMA nécessite une couverture complète du compte pour les SLA Co-Premium/Co-Elite, et Appliance Training. La certification exige un taux de RMA annuel inférieur à 7,5 % et un taux de faux positifs inférieur à 25 %. Les partenaires ne peuvent approuver de RMA pour les Appliances IAS.
Note : Les RMA pour UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500 sont expédiés le jour ouvrable suivant pour tous les SLA.
Les services sur site pour les appliances SG82/SG86 et DDoS portent uniquement sur les remplacements de produit (sans technicien)
Support direct pour entreprises (EBS)
Accord de niveau de service (SLA) pour le programme de support direct Check Point
Accord de niveau de service (SLA) pour les Appliances IAS-D
Accord de niveau de service (SLA) pour les Appliances IAS-M
Fiche technique des services Diamond
Support collaboratif pour entreprises
Accord de niveau de service (SLA) pour le support collaboratif pour entreprises
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