I nostri esperti non solo comprendono le tue esigenze, ma possono anche anticiparle. Con una gamma completa di programmi di assistenza per clienti e partner, Check Point Support si impegna ad aiutarti a massimizzare la tua tecnologia per ottenere un vantaggio competitivo nella tua attività. Direct Enterprise Support offre l'assistenza specifica degli esperti Check Point per aiutarti ad ottenere il massimo dalle nostre soluzioni. Collaborative Enterprise Support offre esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.
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Servizio di Assistenza
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Standard
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Premium
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Elite
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Diamond
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|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilità Check Point PRO | Si | Si | Si | Si | |
| SLA di base | 9 ore x 5 Giorni Lavorativi | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno | |
| Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici | No | No | Sì** | In base al livello di Assistenza | |
| Accesso TAC | |||||
| Assistenza Focal Point | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Diamond Engineer Designato | |
| Richieste di Assistenza Senza Limiti | Si | Si | Si | Si | |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti | |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* | 4 Ore | Prior. 2 – 2 Ore | Prior. 2 – 30 Minuti | In base al livello di Assistenza | |
| Prior. 3 e 4 – 4 Ore | Prior. 3 e 4 – 4 Ore | ||||
| Numero consentito di contatti di assistenza designati per ogni account | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| Strumenti di Supporto | |||||
| Ultimi Hot Fix & Service Pack | Si | Si | Si | Si | |
| Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti | Si | Si | Si | Si | |
| Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo | |
| Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online | Avanzata | Esperta | Esperta | Esperta | |
| Assistenza Hardware | |||||
| Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) | TAC | TAC | TAC | Clienti | |
| Modalità di Spedizione RMA | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Next Flight Out / Consegna Espressa (quando applicabile) o Spedizione nello Stesso Giorno Lavorativo3 | Next Flight Out / Consegna Espressa (quando applicabile) o Spedizione nello Stesso Giorno Lavorativo3 | Next Flight Out / Consegna Espressa (quando applicabile) o Spedizione nello Stesso Giorno Lavorativo3 | |
| Metodo di Spedizione RMA in Sede (deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) | 5 x 8 x NBD Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | 7 x 24 x 4ore Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | 7 x 24 x 4ore Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | 7 x 24 x 4ore Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | |
1 Per le RMA (Return Material Authorization) completate entro le ore 15.00 (fuso orario dell'hub regionale). In caso contrario, la spedizione verrà effettuata il giorno lavorativo successivo e il target di delivery verrà esteso di un giorno.
2 Disponibile in oltre 250 sedi di tutto il mondo.
3 Il servizio Next Flight Out/Express Delivery è disponibile nell'Unione Europea e negli Stati Uniti continentali. Le appliance vengono spedite durante il normale orario lavorativo e possono arrivare anche in altri orari.
* Per SLA a 30 minuti - è richiesto un contatto in tempo reale (Chat, Telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/1100 /1400/1500 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
L'assistenza in loco per le appliance SG82/SG86 e DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza l'intervento di un tecnico)
Esperti locali supportati da Check Point che comprendono le tue esigenze specifiche e parlano la tua lingua.
Co-Standard
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Disponibilità Check Point PRO | SI | SI | SI |
| Allineamento SLA Cliente Finale | 9 ore x 5 Giorni Lavorativi | 7 x 24 Ogni Giorno | 7 x 24 Ogni Giorno |
| Ingegnere Check Point In Loco per SRs Critici | No | No | Sì** |
| Accesso TAC | |||
| Assistenza Focal Point | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer | Technical Support Engineer |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 1* | 30 Minuti | 30 Minuti | 30 Minuti |
| Tempo di Risposta Dedicato ai Problemi di Priorità 2, 3 e 4* | 4 Ore | Gravità 2 - 2 ore Gravità 3 e 4 - 4 ore |
Gravità 2 - 30 minuti Gravità 3 e 4 - 4 ore |
| Strumenti di Supporto | |||
| Ultimi Hot Fix & Service Pack | Si | Si | Si |
| Maggiori Aggiornamenti & Miglioramenti | Si | Si | Si |
| Accesso ai Forum sui Prodotti Check Point | Accesso Completo | Accesso Completo | Accesso Completo |
| Accesso alla Knowledge Base di Supporto Online | Avanzata | Esperta | Esperta |
| Assistenza Hardware | |||
| Definizione Autorizzazione di Reso Materiali (RMA) | TAC | Partner*** | Partner*** |
| Modalità di Spedizione RMA | Spedizione nello stesso giorno lavorativo1 | Next Flight Out / Consegna Espressa (quando applicabile) o Spedizione nello Stesso Giorno Lavorativo3 | Next Flight Out / Consegna Espressa (quando applicabile) o Spedizione nello Stesso Giorno Lavorativo3 |
| Modalità di Spedizione RMA In Loco | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4 ore | 7 x 24 x 4 ore |
| (deve essere acquistato in aggiunta al normale programma SLA) | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 | Consegna e installazione di base dell'hardware sostitutivo da parte di un ingegnere certificato2 |
1 Per le RMA (Return Material Authorization) completate entro le ore 15.00 (fuso orario dell'hub regionale). In caso contrario, la spedizione verrà effettuata il giorno lavorativo successivo e il target di delivery verrà esteso di un giorno.
2 Disponibile in oltre 250 sedi ti tutto il mondo.
3 Il servizio Next Flight Out/Express Delivery è disponibile nell'Unione Europea e negli Stati Uniti continentali. Le appliance vengono spedite durante il normale orario lavorativo e possono arrivare anche in altri orari.
* Per SLA a 30 minuti - è richiesto un contatto in tempo reale (Chat, Telefono). ** SLA con Ingegnere CP in sede: -invio di un Emergency Engineer per problemi critici entro 4 ore dall'apertura del caso (problema critico: Gravità 1 - problema di down della rete che richiede una risoluzione 7×24 sia da parte del cliente, del partner e di Check Point), vedi definizione. *** La certificazione di approvazione RMA richiede una copertura completa dell'account in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; la certificazione richiede un tasso RMA annuale inferiore al 7,5% e un tasso di falsi positivi inferiore al 25%. I Partner non possono approvare RMA per Appliance IAS.
Nota: UTM-1 Edge/600/700/1100 /1400/1500 RMA viene spedito il giorno lavorativo successivo per tutti gli SLA.
Il Servizio in sede per appliance SG82/SG86 & DDoS prevede solo la sostituzione del prodotto (senza un tecnico)
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