サポート・プログラム

チェック・ポイントのサポート スタッフは、お客様のニーズを先取りしてご期待に応えます。 お客様/パートナー様向けに幅広いサポート プログラムをご用意することにより、チェック・ポイントでは、貴社がビジネスにおける競争優位性を獲得するために必要な技術力を強化できるよう、そのサポートに尽力しております。 Direct Enterprise Supportは、貴社がチェック・ポイントのソリューションを最大限に活用頂けるよう、弊社の専門スタッフが直接サポートをご提供するプログラムです。 一方、Collaborative Enterprise Supportでは、チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で対応します。

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Direct Enterprise Support

包括的な単一契約でチェック・ポイント製品をすべて保護し、お客様が弊社のソリューションを最大限に活用できるようにサポートします。

  • Standard Direct Enterprise Support – Receive unlimited phone and email support, advanced access to our large self-service knowledge base and online service with SecureTrak.
  • Premium Direct Enterprise Support – Enjoy all the benefits of Enterprise Standard Support, plus real-time, 24/7 mission-critical support.
  • Elite Direct Enterprise Support- Receive comprehensive support, plus expert access to support center resources. In addition, you will have on-demand, on-site care wherever you need it.
  • Diamond Direct Enterprise Support – Extend your Enterprise Premium/Elite Support with personalized support, in-depth resources and consulting.
  • Diamond Plus Direct Enterprise Support – Communicate with your personal account manager, schedule onsite days, and tune your security to enhance performance and reduce risks.
サポート サービス
Standard
Premium
Elite
Diamond
Check Point PRO Availability Yes Yes Yes Yes
基本SLA 平日営業時間帯のみ 24時間365日 24時間365日 24時間365日
クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート いいえ いいえ Yes** サポート レベルに準拠
TACへのアクセス
サポート窓口 テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア 専任のダイアモンド エンジニア
無制限のサービス リクエスト Yes Yes Yes Yes
重要度1の問題に対する応答時間* 30分以内 30分以内 30分以内 30分以内
重要度2、3、4の問題に対する応答時間* 4時間以内 2 – 2時間以内 2 – 30分以内 サポート レベルに準拠
3および4 – 4時間以内 3および4 – 4時間以内
アカウントごとに指定されたサポート連絡先の最大数 5 10 10 10
サポート ツール
最新のホット フィックスとサービス パック Yes Yes Yes Yes
メジャー アップグレードと機能拡張 Yes Yes Yes Yes
チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス フル アクセス フル アクセス フル アクセス フル アクセス
オンライン サポート ナレッジベースへのアクセス 上級者 エキスパート エキスパート エキスパート
ハードウェア サポート
RMA（Return Material Authorization）の決定 TAC TAC TAC お客様
RMA納入方法 Same business day shipment1 Next Flight Out / Express Delivery (when applicable) or Same Business Day Shipment3 Next Flight Out / Express Delivery (when applicable) or Same Business Day Shipment3 Next Flight Out / Express Delivery (when applicable) or Same Business Day Shipment3
オンサイトのRMA納入方法（通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要） 5 x 8 x NBD Delivery and basic installation of replacement hardware by a certified engineer2 7 x 24 x 4H Delivery and basic installation of replacement hardware by a certified engineer2 7 x 24 x 4H Delivery and basic installation of replacement hardware by a certified engineer2 7 x 24 x 4H Delivery and basic installation of replacement hardware by a certified engineer2

 

1 For Return Material Authorization determination completed by 15:00 regional hub time; otherwise shipment will occur next business day with delivery target extended by one day.
2 Available in over 250 locations worldwide.
3 Next Flight Out / Express Delivery is available in the European Union and mainland US. Appliances are shipped during normal business hours and may arrive during off hours.

* For 30 minutes SLA – real time communication (Chat, Phone) is required. ** CP Engineer on site SLA: -Emergency Engineer dispatch for critical issues within 4 Hrs from case open time (critical issue: Severity 1 – network down issue which requires 7×24 resolution from both customer, partner and Check Point), see definition. *** RMA approval certification requires full account coverage in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; Certification requires Annual RMA rate lower than 7.5% and False Positive Rate lower than 25%. Partners cannot approve RMA for IAS Appliances.

Note: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA is shipped Next Business Day for all SLAs.
          Onsite Service for SG82/SG86 & DDoS appliances includes only product replacement (without a technician)

 

Collaborative Enterprise Support

チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で支援します。

  • Standard Collaborative Enterprise Support – Get advanced access to our large, self-service knowledge base and a committed 30-minute response time to issues with level one severity.
  • Premium Collaborative Enterprise Support – Enjoy all the benefits of Standard Collaborative Support, plus real-time 24×7 Global support.
  • Elite Collaborative Enterprise Support – Receive comprehensive support plus the possibility of having a Check Point Engineer on-site for critical SW issues.
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Check Point PRO Availability YES YES YES
お客様のSLAの調整 平日営業時間帯のみ 24時間365日 24時間365日
クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート いいえ いいえ Yes**
TACへのアクセス
サポート窓口 テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア
重要度1の問題に対する応答時間* 30分以内 30分以内 30分以内
重要度2、3、4の問題に対する応答時間* 4時間以内 Sev 2 – 2 Hours
Sev 3 & 4 – 4 Hours		 Sev 2 – 30 Minutes
Sev 3 & 4 – 4 Hours
サポート ツール
最新のホット フィックスとサービス パック Yes Yes Yes
メジャー アップグレードと機能拡張 Yes Yes Yes
チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス フル アクセス フル アクセス フル アクセス
オンライン サポート ナレッジベースへのアクセス 上級者 エキスパート エキスパート
ハードウェア サポート
RMA（Return Material Authorization）の決定 TAC パートナー*** パートナー***
RMA納入方法 Same business day shipment1 Next Flight Out / Express Delivery (when applicable) or Same Business Day Shipment3 Next Flight Out / Express Delivery (when applicable) or Same Business Day Shipment3
オンサイトのRMA納入方法 平日営業時間帯（翌営業日に対応） 24時間365日（4時間以内に対応） 24時間365日（4時間以内に対応）
（通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要） チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施 Delivery and basic installation of replacement hardware by a certified engineer2 Delivery and basic installation of replacement hardware by a certified engineer2

 

1 For Return Material Authorization determination completed by 15:00 regional hub time; otherwise shipment will occur next business day with delivery target extended by one day.
2 Available in over 250 locations worldwide.
3 Next Flight Out / Express Delivery is available in the European Union and mainland US. Appliances are shipped during normal business hours and may arrive during off hours.

* For 30 minutes SLA – real time communication (Chat, Phone) is required. ** CP Engineer on site SLA: -Emergency Engineer dispatch for critical issues within 4 Hrs from case open time (critical issue: Severity 1 – network down issue which requires 7×24 resolution from both customer, partner and Check Point), see definition. *** RMA approval certification requires full account coverage in CO-Premium /Co-Elite SLA, Appliance Training; Certification requires Annual RMA rate lower than 7.5% and False Positive Rate lower than 25%. Partners cannot approve RMA for IAS Appliances.

Note: UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA is shipped Next Business Day for all SLAs.
          Onsite Service for SG82/SG86 & DDoS appliances includes only product replacement (without a technician)

 

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