不確実性を増すサイバー空間で組織の安全を守るには

サポート プログラム

チェック・ポイントのサポート スタッフは、お客様のニーズを先取りしてご期待に応えます。 お客様/パートナー様向けに幅広いサポート プログラムをご用意することにより、チェック・ポイントでは、貴社がビジネスにおける競争優位性を獲得するために必要な技術力を強化できるよう、そのサポートに尽力しております。 Direct Enterprise Supportは、貴社がチェック・ポイントのソリューションを最大限に活用頂けるよう、弊社の専門スタッフが直接サポートをご提供するプログラムです。 一方、Collaborative Enterprise Supportでは、チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で対応します。

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Direct Enterprise Support

包括的な単一契約でチェック・ポイント製品をすべて保護し、お客様が弊社のソリューションを最大限に活用できるようにサポートします。

  • Standard Direct Enterprise Support – 無制限の電話/メール サポート、大規模なセルフサービス型ナレッジ ベースへのアドバンスド アクセス、SecureTrakによるオンライン サービスを利用できます。
  • Premium Direct Enterprise Support – スタンダード レベルのすべてのメリットに加え、24時間365日体制でのリアルタイムのミッション クリティカル サポートを利用できます。
  • Elite Direct Enterprise Support - 包括的なサポートに加え、サポート センターのリソースへのエキスパート アクセスを利用できます。 必要に応じて、オンデマンドのオンサイト サポートも提供されます。
  • Diamond Direct Enterprise Support – プレミアム レベル/エリート レベルのサポートが拡張され、カスタマイズされたサポート、豊富な各種リソース、コンサルティングも利用できます。
  • Diamond Plus Direct Enterprise Support – 専任のアカウント マネージャと連携してオンサイト サポートのスケジュールを組み、セキュリティのチューニングを行ってパフォーマンス向上とリスク低減を達成できます。
サポート サービス
Standard
Premium
Elite
Diamond
Check Point PROの利用 Yes Yes Yes Yes
基本SLA 平日営業時間帯のみ 24時間365日 24時間365日 24時間365日
クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート No No Yes** サポート レベルに準拠
TACへのアクセス
サポート窓口 テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア 専任のダイアモンド エンジニア
無制限のサービス リクエスト Yes Yes Yes Yes
重要度1の問題に対する応答時間* 30分以内 30分以内 30分以内 30分以内
重要度2、3、4の問題に対する応答時間* 4時間以内 2 – 2時間以内 2 – 30分以内 サポート レベルに準拠
3および4 – 4時間以内 3および4 – 4時間以内
アカウントごとに指定されたサポート連絡先の最大数 5 10 10 10
サポート ツール
最新のホット フィックスとサービス パック Yes Yes Yes Yes
メジャー アップグレードと機能拡張 Yes Yes Yes Yes
チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス フル アクセス フル アクセス フル アクセス フル アクセス
オンライン サポート ナレッジベースへのアクセス アドバンスド エキスパート エキスパート エキスパート
ハードウェア サポート
RMA(Return Material Authorization)の決定 TAC TAC TAC お客様
RMA納入方法 同日出荷1 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3
オンサイトのRMA納入方法(通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要) 平日営業時間帯(翌営業日に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 24時間365日(4時間以内に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 24時間365日(4時間以内に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 24時間365日(4時間以内に対応)。チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2

 

1 RMAの決定は15:00(地域ハブの時刻)までに行います。それ以降の場合は翌営業日の出荷となり、目標納入日も1日順延されます。
2 全世界、250以上の地域で利用可能です
3 次便/速配サービスは欧州連合(EU)と米国本土で利用可能です。営業時間内に出荷されたアプライアンスが、就業時間後に配達される場合もあります。

* 30分以内にサポートを受けるには、リアルタイムでの連絡(チャット、電話)が必要となります。 ** チェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート: ケースがオープンになった後、4時間以内に緊急時対応エンジニアを派遣して問題解決に当たります(重要度1の問題とは、お客様、パートナー、チェック・ポイントによる24時間365日体制での対応が求められるネットワークの停止を指します)。定義をご確認ください。 *** RMAを承認する資格を得るには、準プレミアム/準エリートSLAのアカウントの完全保守に加入し、アプライアンス トレーニングを受講する必要があります。資格取得には、年間のRMA率7.5%未満、誤検知率25%未満が求められます。 パートナーは、IASアプライアンス用のRMAを承認できません。

注: UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500のRMAについては、どのSLAの場合でも翌営業日に納入します。
          SG82/SG86およびDDoSアプライアンスのオンサイト サービスには製品の交換のみが含まれます(技術担当者によるサポートなし)

 

Collaborative Enterprise Support

チェック・ポイントのバックアップを受けた各地域の専門スタッフがお客様固有のニーズを把握し、お客様と同じ言語で支援します。

  • Standard Collaborative Enterprise Support – 大規模なセルフサービス型ナレッジ ベースへのアドバンスド アクセスが利用可能で、重要度1の問題に対しては30分以内にサポートを受けられます。
  • Premium Collaborative Enterprise Support – スタンダード レベルのすべてのメリットに加え、24時間365日体制でのリアルタイムのグローバル サポートを利用できます。
  • Elite Collaborative Enterprise Support – 包括的なサポートに加え、クリティカルなSWの問題にはチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポートも利用できます。
Co-Standard
Co-Premium
Co-Elite
Check Point PROの利用 YES YES YES
お客様のSLAの調整 平日営業時間帯のみ 24時間365日 24時間365日
クリティカルなSRに対するチェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート No No Yes**
TACへのアクセス
サポート窓口 テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア テクニカル サポート エンジニア
重要度1の問題に対する応答時間* 30分以内 30分以内 30分以内
重要度2、3、4の問題に対する応答時間* 4時間以内 2 – 2時間以内
3および4 – 4時間以内
2 – 30分以内
3および4 – 4時間以内
サポート ツール
最新のホット フィックスとサービス パック Yes Yes Yes
メジャー アップグレードと機能拡張 Yes Yes Yes
チェック・ポイント製品フォーラムへのアクセス フル アクセス フル アクセス フル アクセス
オンライン サポート ナレッジベースへのアクセス アドバンスド エキスパート エキスパート
ハードウェア サポート
RMA(Return Material Authorization)の決定 TAC パートナー*** パートナー***
RMA納入方法 同日出荷1 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3 次便/速配サービス(利用可能な場合)、または同日出荷3
オンサイトのRMA納入方法 平日営業時間帯(翌営業日に対応) 24時間365日(4時間以内に対応) 24時間365日(4時間以内に対応)
(通常のプログラムのSLAに加えて購入が必要) チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施 チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2 チェック・ポイント認定のエンジニアが交換用のユニット/部品を納入し、基本的な交換作業を実施2

 

1 RMAの決定は15:00(地域ハブの時刻)までに行います。それ以降の場合は翌営業日の出荷となり、目標納入日も1日順延されます。
2 全世界、250以上の地域で利用可能です
3 次便/速配サービスは欧州連合(EU)と米国本土で利用可能です。営業時間内に出荷されたアプライアンスが、就業時間後に配達される場合もあります。

* 30分以内にサポートを受けるには、リアルタイムでの連絡(チャット、電話)が必要となります。 ** チェック・ポイントのエンジニアによるオンサイト サポート: ケースがオープンになった後、4時間以内に緊急時対応エンジニアを派遣して問題解決に当たります(重要度1の問題とは、お客様、パートナー、チェック・ポイントによる24時間365日体制での対応が求められるネットワークの停止を指します)。定義をご確認ください。 *** RMAを承認する資格を得るには、準プレミアム/準エリートSLAのアカウントの完全保守に加入し、アプライアンス トレーニングを受講する必要があります。資格取得には、年間のRMA率7.5%未満、誤検知率25%未満が求められます。 パートナーは、IASアプライアンス用のRMAを承認できません。

注: UTM-1 Edge/600/700/1100/1400/1500のRMAについては、どのSLAの場合でも翌営業日に納入します。
          SG82/SG86およびDDoSアプライアンスのオンサイト サービスには製品の交換のみが含まれます(技術担当者によるサポートなし)

 

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