Programas de suporte
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
Protect the unique needs of your business with Check Point’s highest level of support—Diamond Services.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- Direct Enterprise Support
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions. - Suporte colaborativo empresarial
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
Direct Enterprise Support
Um único contrato abrangente protege todos os produtos da Check Point para ajudar sua empresa a aproveitar ao máximo nossas soluções.
- Suporte Padrão Direct Enterprise – receba suporte ilimitado por telefone e e-mail, acesso avançado à nossa grande base de conhecimento de autoatendimento e serviço on-line com SecureTrak.
- Premium Direct Enterprise Support – Desfrute de todos os benefícios do Enterprise Standard Support, além de suporte a missão crítica 24 horas por dia, sete dias por semana.
- Suporte Elite Direct Enterprise - receba suporte abrangente, além de acesso de especialistas a recursos do centro de suporte. Além disso, você terá atendimento sob demanda e no local, sempre que precisar.
- Suporte Diamond Direct Enterprise – Amplie seu suporte Premium/Elite para empresas com suporte personalizado, recursos e consultoria detalhados.
- Diamond Plus Direct Enterprise Support – Comunique-se com o gerente de contas pessoais, agende dias no local e ajuste sua segurança para melhorar o desempenho e reduzir os riscos.
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Serviço de Suporte
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Padrão
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Premium
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Elite
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Diamante
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|---|---|---|---|---|---|
| Disponibilidade do Check Point PRO | Sim | Sim | Sim | Sim | |
| SLA Básica | 5 x 9 dias úteis | 7 x 24 todos os dias | 7 x 24 todos os dias | 7 x 24 todos os dias | |
| Engenheiro da Check Point no local para SRs críticos | Não | Não | Sim** | Baseado no nível de suporte | |
| Acesso TAC | |||||
| Suporte de Ponto Focal | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro Diamante Designado | |
| Ilimitadas Solicitações de serviço | Sim | Sim | Sim | Sim | |
| Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade-1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos | |
| Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade 2, 3 e 4* | 4 horas | Sev 2 – 2 Horas | Grav 2 – 30 minutos | Baseado no nível de suporte | |
| Grav 3 e 4 – 4 Horas | Grav 3 e 4 – 4 Horas | ||||
| Número permitido de contato de suporte designado por conta | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| Ferramentas de Suporte | |||||
| Hot fixes e service packs mais recentes | Sim | Sim | Sim | Sim | |
| Principais atualizações e melhorias | Sim | Sim | Sim | Sim | |
| Acesso aos Fóruns de Produtos Check Point | Acesso Completo | Acesso Completo | Acesso Completo | Acesso Completo | |
| Acesso à base de conhecimento de suporte online | Avançada | Expert | Expert | Expert | |
| Suporte de Hardware | |||||
| Determinação de autorização de devolução de material (RMA) | TAC | TAC | TAC | Cliente | |
| Método de Envio RMA | Envio no mesmo dia útil1 | Envio no mesmo dia útil1 | Envio no mesmo dia útil1 | Envio no mesmo dia útil1 | |
| Método de envio de RMA no local (deve ser adquirido além do SLA do programa regular) | 5 x 8 x Entrega no dia seguinte e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | 7 x 24 x 4H Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Por SLA de 30 minutos – comunicação em tempo real (chat, telefone) é obrigatória. ** Engenheiro CP no local SLA: - Envio do Engenheiro de Emergência para problemas críticos dentro de 4 horas a partir do tempo de abertura do caso (problema crítico: Gravidade 1 - problema de inatividade da rede que requer resolução 7 × 24 do cliente, parceiro e Check Point), consulte a definição. *** A certificação de aprovação RMA exige cobertura total da conta em CO-Premium / Co-Elite SLA, Treinamento de Appliance; A certificação requer taxa de RMA anual inferior a 7,5% e taxa de falso positivo inferior a 25%. Os parceiros não podem aprovar RMA para dispositivos IAS.
Observação: o UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA é enviado no próximo dia útil para todos os SLAs.
O serviço no local para dispositivos SG82 / SG86 e DDoS inclui apenas a substituição do produto (sem um técnico)
Suporte colaborativo empresarial
Especialistas locais com suporte da Check Point que entendem suas necessidades específicas e falam sua língua.
- Suporte colaborativo empresarial padrão – Obtenha acesso avançado à nossa grande base de conhecimento e a um compromisso de tempo de resposta de 30 minutos para problemas com gravidade nível um.
- Suporte colaborativo empresarial Premium – Aproveite todos os benefícios do suporte colaborativo padrão, além de suporte global 24×7 em tempo real.
- Suporte colaborativo empresarial Elite – receba suporte abrangente, além da possibilidade de ter um engenheiro da Check Point no local para problemas críticos de SW.
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Co-Padrão
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Disponibilidade do Check Point PRO | SIM | SIM | SIM |
| Alinhamento de SLA do cliente final | 5 x 9 dias úteis | 7 x 24 todos os dias | 7 x 24 todos os dias |
| Engenheiro da Check Point no local para SRs críticos | Não | Não | Sim** |
| Acesso TAC | |||
| Suporte de Ponto Focal | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico | Engenheiro de Suporte Técnico |
| Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade-1* | 30 minutos | 30 minutos | 30 minutos |
| Tempo de resposta comprometido para problemas de gravidade 2, 3 e 4* | 4 horas | Grav 2 – 2 Horas Grav 3 e 4 – 4 Horas |
Grav 2 – 30 Minutos Grav 3 e 4 – 4 Horas |
| Ferramentas de Suporte | |||
| Hot fixes e service packs mais recentes | Sim | Sim | Sim |
| Principais atualizações e melhorias | Sim | Sim | Sim |
| Acesso aos Fóruns de Produtos Check Point | Acesso Completo | Acesso Completo | Acesso Completo |
| Acesso à base de conhecimento de suporte online | Avançada | Expert | Expert |
| Suporte de Hardware | |||
| Determinação de autorização de devolução de material (RMA) | TAC | Parceiro*** | Parceiro*** |
| Método de Envio RMA | Envio no mesmo dia útil1 | Envio no mesmo dia útil1 | Envio no mesmo dia útil1 |
| Método de Envio RMA No local | 5 x 8 x NBD | 7 x 24 x 4H | 7 x 24 x 4H |
| (deve ser adquirido além do SLA do programa regular) | Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado | Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 | Entrega e instalação básica de hardware de substituição por um engenheiro certificado2 |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* Por SLA de 30 minutos – comunicação em tempo real (chat, telefone) é obrigatória. ** Engenheiro CP no local SLA: - Envio do Engenheiro de Emergência para problemas críticos dentro de 4 horas a partir do tempo de abertura do caso (problema crítico: Gravidade 1 - problema de inatividade da rede que requer resolução 7 × 24 do cliente, parceiro e Check Point), consulte a definição. *** A certificação de aprovação RMA exige cobertura total da conta em CO-Premium / Co-Elite SLA, Treinamento de Appliance; A certificação requer taxa de RMA anual inferior a 7,5% e taxa de falso positivo inferior a 25%. Os parceiros não podem aprovar RMA para dispositivos IAS.
Observação: o UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA é enviado no próximo dia útil para todos os SLAs.
O serviço no local para dispositivos SG82 / SG86 e DDoS inclui apenas a substituição do produto (sem um técnico)
Recursos adicionais
SLAs
Acordo de nível de serviço do programa de suporte direto da Check Point
Acordo de nível de serviço de suporte empresarial colaborativo
Contrato de Nível de Serviço do IAS D-Series
Acordo de nível de serviço IAS M-Series
Acordo de Nível de Serviço de Suporte Check Point SMB
