支援計畫
A variety of flexible support programs that keep pace with threats – and your business.
Protect the unique needs of your business with Check Point’s highest level of support—Diamond Services.
We Not Only Understand Your Needs, We Also Anticipate Them
With a full range of support programs for customers and partners, we are committed to helping you maximize your technology to gain a competitive advantage in your business.
- 企業直接客服
Direct support from Check Point experts to help you get the most from our solutions. - 協作企業客服支援
Local experts, backed by Check Point, who understand your specific needs and speak your language.
企業直接客服
一份全方位的合約可保護所有 Check Point 產品，協助您的企業從我們的解決方案中獲取最大收益。
- 標準直接企業客服支援 – 獲得無限次的電話和電子郵件支援、大型自助服務知識庫的進階存取權，以及 SecureTrak 的線上服務。
- 頂級企業直接客服 – 盡享企業標準客服的所有優勢，以及即時、全天候重點任務客服支援。
- 精英直接企業客服 - 獲得全方位的客服支援，以及專家對於客服中心資源的存取。此外，只要您有需要，您都能夠隨時隨地獲得取得即時客服支援。
- 鑽石等級直接企業客服 – 透過個人化客服支援、深入的資源和諮詢來擴展您的企業高級/精英支持。
- 鑽石等級以上的直接企業客服支援 – 與專屬客戶經理溝通、安排現場時間並調整您的安全性，以便提升效能並降低風險。
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支援服務
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標準
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頂級
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精英
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鑽石
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|---|---|---|---|---|---|
| Check Point PRO 可用性 | 是 | 是 | 是 | 是 | |
| 基本 SLA | 5 x 9 個工作日 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | |
| Check Point 工程師於現場處理關鍵 SR | 不 | 不 | 是 ** | 根據支援等級 | |
| TAC 存取權 | |||||
| 支援聯絡人 | 技術支援工程師 | 技術支援工程師 | 技術支援工程師 | 鑽石級專屬工程師 | |
| 無限次的服務請求 | 是 | 是 | 是 | 是 | |
| 針對嚴重性層級 1 問題的承諾回應時間* | 30 分鐘 | 30 分鐘 | 30 分鐘 | 30 分鐘 | |
| 對嚴重層級 2、3 和 4 問題的承諾回應時間* | 4 小時 | 嚴重層級 2 – 2 小時 | 嚴重性層級 2 – 30 分鐘 | 根據支援等級 | |
| 嚴重性層級 3 與 4 – 4 小時 | 嚴重性層級 3 與 4 – 4 小時 | ||||
| 每個帳戶允許的指定支援聯絡人數 | 5 | 10 | 10 | 10 | |
| 支援工具 | |||||
| 最新的熱門修補程式和服務套組 | 是 | 是 | 是 | 是 | |
| 主要的升級與增強 | 是 | 是 | 是 | 是 | |
| Check Point 產品論壇存取權 | 完整存取 | 完整存取 | 完整存取 | 完整存取 | |
| 線上客服支援知識庫存取權 | 進階 | 專家 | 專家 | 專家 | |
| 硬體支援 | |||||
| 退貨授權 (RMA) 決策 | TAC | TAC | TAC | 客戶 | |
| RMA 出貨方式 | 同一個工作日出貨1 | 同一個工作日出貨1 | 同一個工作日出貨1 | 同一個工作日出貨1 | |
| 現場 RMA 運送方式 (除了一般計畫 SLA 之外，還必須購買) | 5 x 8 x NBD 由認證工程師交付及基本安裝更換硬體2 | 7 x 24 x 4H 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體2 | 7 x 24 x 4H 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體2 | 7 x 24 x 4H 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體2 | |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* 30 分鐘 SLA – 需要即時通訊（聊天、電話）。** CP 工程師現場 SLA： - 從案例開放時間起 4 小時內派遣緊急工程師解決重點問題（重點問題：嚴重性1 - 網路故障問題，需要客戶、合作夥伴和 Check Point 提供全天候解決方案），請參閱定義。*** RMA 核准認證需要 CO-Premium /Co-Elite SLA、硬體設備培訓中的完整帳戶；認證要求年度 RMA 率低於 7.5%，誤判率低於 25%。合作夥伴無法核准 IAS 裝置的 RMA。
注意： UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA 對於所有 SLA 將均於下一個工作日發貨。
SG82/SG86 和 DDoS 硬體設備的現場服務僅包括產品更換（無需技術人員協助）
協作企業客服支援
Check Point 客服支援的在地專家，瞭解您的具體需求並運用您的語言溝通。
- 標準協作企業客服支援 – 進階存取我們龐大的自助服務知識庫，並承諾在 30 分鐘內回應嚴重層級 1 問題。
- 頂級協作企業客服支援 – 享受標準協作支援的所有優勢，以及即時且全年無休的全球客服支援。
- 精英協作企業客服支援 – 獲得全方位的客服支援，以及安排 Check Point 工程師親臨現場，解決重點軟體問題。
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共同標準
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Co-Premium
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Co-Elite
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|---|---|---|---|
| Check Point PRO 可用性 | 是 | 是 | 是 |
| 一致性的客戶SLA | 5 × 9 個工作日 | 全天候 | 全天候 |
| Check Point 工程師親臨現場協助重大問題 | 不 | 不 | 是 ** |
| TAC 存取權 | |||
| 支援聯絡人 | 技術支援工程師 | 技術支援工程師 | 技術支援工程師 |
| 針對嚴重性層級 1 問題的承諾回應時間* | 30 分鐘 | 30 分鐘 | 30 分鐘 |
| 對嚴重層級 2、3 和 4 問題的承諾回應時間* | 4 小時 | 嚴重層級 2 – 2 小時 嚴重層級 3 和 4 – 4 小時 |
嚴重層級 2 – 30 分鐘 嚴重層級 3 和 4 – 4 小時 |
| 支援工具 | |||
| 最新的熱門修補程式和服務套組 | 是 | 是 | 是 |
| 主要的升級與增強 | 是 | 是 | 是 |
| Check Point 產品論壇存取權 | 完整存取 | 完整存取 | 完整存取 |
| 線上客服支援知識庫存取權 | 進階 | 專家 | 專家 |
| 硬體支援 | |||
| 退貨授權 (RMA) 決策 | TAC | 夥伴*** | 夥伴*** |
| RMA 出貨方式 | 同一個工作日出貨1 | 同一個工作日出貨1 | 同一個工作日出貨1 |
| 現場 RMA 運送方式 | 5 x 8 x 下一個工作日 | 7 x 24 x 4 小時 | 7 x 24 x 4 小時 |
| 必須購買 (除了常規程序 SLA 之外) | 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體 | 由認證工程師交付與基本安裝更換硬體2 | 由認證工程師交付與基本安裝更換硬體2 |
1 Check Point shall use commercially reasonable efforts to ship the replacement hardware on the same business day, however, shipment my occur on the next business day if required for operational reasons.
2 Available in over 250 locations worldwide.
* 30 分鐘 SLA – 需要即時通訊（聊天、電話）。** CP 工程師現場 SLA： - 從案例開放時間起 4 小時內派遣緊急工程師解決重點問題（重點問題：嚴重性1 - 網路故障問題，需要客戶、合作夥伴和 Check Point 提供全天候解決方案），請參閱定義。*** RMA 核准認證需要 CO-Premium /Co-Elite SLA、硬體設備培訓中的完整帳戶；認證要求年度 RMA 率低於 7.5%，誤判率低於 25%。合作夥伴無法核准 IAS 裝置的 RMA。
注意： UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA 對於所有 SLA 將均於下一個工作日發貨。
SG82/SG86 和 DDoS 硬體設備的現場服務僅包括產品更換（無需技術人員協助）
