支援計畫

我們的專家不僅了解您的需求，而且還能夠預測您的需求。Check Point 客服團隊為客戶和合作夥伴提供全方位的客服計劃，致力於協助您全方位運用技術，進而取得業務競爭優勢。企業直接客服提供 Check Point 專家的直接客服支援，協助您充分運用我們的解決方案。協作企業客服提供 Check Point 在地專家的客服支援，他們瞭解您的具體需求並能夠運用您的語言溝通。

下載資料數據表

企業直接客服協作企業客服

企業直接客服

一份全方位的合約可保護所有 Check Point 產品，協助您的企業從我們的解決方案中獲取最大收益。

標準直接企業客服支援 – 獲得無限次的電話和電子郵件支援、大型自助服務知識庫的進階存取權，以及 SecureTrak 的線上服務。
頂級企業直接客服 – 盡享企業標準客服的所有優勢，以及即時、全天候重點任務客服支援。
精英直接企業客服 - 獲得全方位的客服支援，以及專家對於客服中心資源的存取。此外，只要您有需要，您都能夠隨時隨地獲得取得即時客服支援。

鑽石等級直接企業客服 – 透過個人化客服支援、深入的資源和諮詢來擴展您的企業高級/精英支持。
鑽石等級以上的直接企業客服支援 – 與專屬客戶經理溝通、安排現場時間並調整您的安全性，以便提升效能並降低風險。

支援服務	標準	頂級	精英	鑽石
Check Point PRO 可用性	是	是	是	是
基本 SLA	5 x 9 個工作日	全天候	全天候	全天候
Check Point 工程師於現場處理關鍵 SR	不	不	是 **	根據支援等級
TAC 存取權
支援聯絡人	技術支援工程師	技術支援工程師	技術支援工程師	鑽石級專屬工程師
無限次的服務請求	是	是	是	是
針對嚴重性層級 1 問題的承諾回應時間*	30 分鐘	30 分鐘	30 分鐘	30 分鐘
對嚴重層級 2、3 和 4 問題的承諾回應時間*	4 小時	嚴重層級 2 – 2 小時	嚴重性層級 2 – 30 分鐘	根據支援等級
嚴重性層級 3 與 4 – 4 小時	嚴重性層級 3 與 4 – 4 小時
每個帳戶允許的指定支援聯絡人數	5	10	10	10
支援工具
最新的熱門修補程式和服務套組	是	是	是	是
主要的升級與增強	是	是	是	是
Check Point 產品論壇存取權	完整存取	完整存取	完整存取	完整存取
線上客服支援知識庫存取權	進階	專家	專家	專家
硬體支援
退貨授權 (RMA) 決策	TAC	TAC	TAC	客戶
RMA 出貨方式	同一個工作日出貨¹	下一航班出發/快遞（若適用）或在同一工作日出貨³	下一航班出發/快遞（若適用）或在同一工作日出貨³	下一航班出發/快遞（若適用）或在同一工作日出貨³
現場 RMA 運送方式 (除了一般計畫 SLA 之外，還必須購買)	5 x 8 x NBD 由認證工程師交付及基本安裝更換硬體²	7 x 24 x 4H 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體²	7 x 24 x 4H 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體²	7 x 24 x 4H 由認證工程師交付和基本安裝更換硬體²

¹ 對於在區域中心時間 15:00 之前完成的退貨授權確定；否則，將於下一個工作日出貨，遞送目標將延長一天。
² 於全球 250 多個地點販售。
³ 於歐盟與美國內陸提供下一趟航班/快遞服務。硬體設備將於一般營業時間內運送，可能將於下班時間送達。

^* 30 分鐘 SLA – 需要即時通訊（聊天、電話）。^** CP 工程師現場 SLA： - 從案例開放時間起 4 小時內派遣緊急工程師解決重點問題（重點問題：嚴重性1 - 網路故障問題，需要客戶、合作夥伴和 Check Point 提供全天候解決方案），請參閱定義。^*** RMA 核准認證需要 CO-Premium /Co-Elite SLA、硬體設備培訓中的完整帳戶；認證要求年度 RMA 率低於 7.5%，誤判率低於 25%。合作夥伴無法核准 IAS 裝置的 RMA。

注意： UTM-1 Edge/600/700/910/1100/1200R/1400/1500/1600/1800 RMA 對於所有 SLA 將均於下一個工作日發貨。
SG82/SG86 和 DDoS 硬體設備的現場服務僅包括產品更換（無需技術人員協助）

協作企業客服支援

Check Point 客服支援的在地專家，瞭解您的具體需求並運用您的語言溝通。

標準協作企業客服支援 – 進階存取我們龐大的自助服務知識庫，並承諾在 30 分鐘內回應嚴重層級 1 問題。
頂級協作企業客服支援 – 享受標準協作支援的所有優勢，以及即時且全年無休的全球客服支援。

精英協作企業客服支援 – 獲得全方位的客服支援，以及安排 Check Point 工程師親臨現場，解決重點軟體問題。

	共同標準	Co-Premium	Co-Elite
Check Point PRO 可用性	是	是	是
一致性的客戶SLA	5 × 9 個工作日	全天候	全天候
Check Point 工程師親臨現場協助重大問題	不	不	是 **
TAC 存取權
支援聯絡人	技術支援工程師	技術支援工程師	技術支援工程師
針對嚴重性層級 1 問題的承諾回應時間*	30 分鐘	30 分鐘	30 分鐘
對嚴重層級 2、3 和 4 問題的承諾回應時間*	4 小時	嚴重層級 2 – 2 小時嚴重層級 3 和 4 – 4 小時	嚴重層級 2 – 30 分鐘嚴重層級 3 和 4 – 4 小時
支援工具
最新的熱門修補程式和服務套組	是	是	是
主要的升級與增強	是	是	是
Check Point 產品論壇存取權	完整存取	完整存取	完整存取
線上客服支援知識庫存取權	進階	專家	專家
硬體支援
退貨授權 (RMA) 決策	TAC	夥伴***	夥伴***
RMA 出貨方式	同一個工作日出貨¹	下一航班出發/快遞（若適用）或在同一工作日出貨³	下一航班出發/快遞（若適用）或在同一工作日出貨³
現場 RMA 運送方式	5 x 8 x 下一個工作日	7 x 24 x 4 小時	7 x 24 x 4 小時
必須購買 (除了常規程序 SLA 之外)	由認證工程師交付和基本安裝更換硬體	由認證工程師交付與基本安裝更換硬體²	由認證工程師交付與基本安裝更換硬體²